Понятие «качество» для компании ООО «Эко Монтаж»

В данной работе отражаются основные нюансы управления качеством в компании ООО «Эко Монтаж». Автором было изучено понятие общего качества услуг и выделены ключевые характеристики качества услуг на базе ООО «Эко Монтаж».

Ключевые слова: компания, категории качества, качество.

Основными направлениями деятельности компании ООО «Эко Монтаж» являются проектирование и монтаж широкого спектра инженерных систем, как на промышленных, так и на коммерческих объектах.

Целью данной работы является рассмотрение ключевых моментов в управлении качеством в компании ООО «Эко Монтаж».

Применительно к деятельности данной компании, «качество» — это соответствие выполненных в натуре инженерных систем и их частей проектным решениям и нормативам. Качеству строительства на современном этапе придается первостепенное значение. Качество конечных монтажных работ — это совокупность полезных свойств готового объекта, обеспечивающих удовлетворение конкретных индивидуальных и общественных потребностей.

Также необходимо отметить категории качества [1] услуг монтажных работ, выполняемых «Эко Монтаж».

Надежность характеризуется безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью конструкций и изделий в конкретных условиях их использования на этапах разработки, создания и эксплуатации. Надежность закладывается на стадии разработки проектных решений, обеспечивается на стадии изготовления строительных материалов и производства строительно-монтажных работ (производственная надёжность) и поддерживается на стадии эксплуатации объектов (эксплуатационная надёжность). Таким образом, показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания.

Безопасность отражается в безопасности результата или процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. В связи с тем, что компания выполняет комплекс работ по внутренней инженерии в Российской Федерации, большое значение играет доступность, которая выражается в наличии филиалов компании во многих городах России. Соответственно отсутствует проблема распределения монтажных сил по объектам, находящимся на удаленном расстоянии друг от друга (как следствие — экономия времени для передвижения монтажников, снижение финансовых затрат, а так же повышение эффективности работы сотрудников). Осязаемость выражается в опрятном внешнем виде сотрудников, помещения компании и другие осязаемые факторы обслуживания сказываются на доверии заказчика к компании. Высокий уровень компетенции всего штата сотрудников организации подтверждается способностью успешно действовать на основе практического опыта, умения и знаний при решении профессиональных задач.

Высокий уровень коммуникации особенно важен для менеджера по развитию в связи с тем, что именно он начинает диалог с заказчиком, проводит переговоры и встречи. А для компании очень важно заслужить доверие заказчика на первоначальной стадии. Помимо коммуникативных навыков, менеджер должен проявлять любезность, которая выражается в тоне речи, громкости голоса, в словах, в отсутствии агрессии и резких выражений. Клиент должен чувствовать себя комфортно: мягкий тон, доброжелательность, располагающие к себе слова.

Отзывчивость сотрудника компании выражается в умении выслушать клиента и подобрать для него максимально возможно эффективные решения для монтажа той или иной системы (установки), обеспечивающей заданные параметры.

Гарантированность услуги — это понимание заказчиком уровня профессионализма выполняемых компанией монтажных работ, а именно их исполнение в указанный в договоре подряда срок и соответствие всем нормам и правилам соответствующих регламентируемых документов.

Помимо этого, отмечая восприятие качества услуги потребителем, необходимо отметить, что в теории существуют следующие составляющие общего качества услуг: техническое и функциональное (рис.1).

Рис.1. Два измерения качества услуг [1]

Функциональное качество можно определить качеством процесса предоставления услуг. На стадии подготовки техническим отделом коммерческого предложения функциональное качество выражается в том, насколько быстро и качественно было подобрано оборудование и материалы для будущих монтажных работ, подготовлены все необходимые данные и документы. Во избежание каких-либо серьезных изменений и корректировок проекта на практике, очень важно, чтобы ответственные лица от компании грамотно проговорили все технические нюансы и возможные изменения к проекту. Так же функциональным качеством служит точность и быстрота принятия ответственных решений руководителем монтажных работ в случае возникновения каких-либо нештатных ситуаций.

Техническое качество услуги определяется качеством ее результата, а именно предполагает гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации систем внутренней инженерии. Показатели результата услуги, выполненных монтажных работ, отражают выполнение (сохранение) установленных на объекте систем жизнеобеспечения своих функций (может быть выражено в виде комплексных показателей надежности, безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости установленных систем внутренней инженерии на объекте). Так же к техническому качеству можно отнести своевременность и точность выполнения работ по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

На основе проведенного исследования автор пришел к выводу, что компания «Эко Монтаж», занятая в монтаже и проектировании инженерных систем, максимально ответственно должна подходить к контролю таких категорий качества как:

-        Надежность. Причина: надежность — это та категория, которая должна закладываться еще на ранней стадии разработки проектных решений и поддерживаться на стадии эксплуатации объектов. Другими словами, не имея надежной платформы для дальнейшей деятельности, компания не может обеспечивать себе достойную репутацию.

-        Компетенция. Причина: только персонал, компетентный в строительной сфере и в целом сфере инженерии способен поддерживать контакты с постоянными потребителями и находить новые каналы. Решение профессиональных задач коллективом сотрудников компании — главный критерий, который позволяет потребителям оценивать общее предпродажное обслуживание.

-        Коммуникативность. Причина: Менеджер — это сотрудник, ответственный за налаживание диалога с заказчиком, ведение переговоров и организацию встреч. Основываясь на своем впечатлении от общения с сотрудником компании «Эко Монтаж» заказчик принимает дальнейшее решение по сотрудничеству с компанией или отказу от него.

-        Гарантированность. Причина: Любой заказчик заинтересован не только в качественном оборудовании и в качественном обслуживании до, но и после подписания договора. Таким образом, потребитель всегда заинтересован в сроках выполнения работ, соответствующих тем, что прописаны в договоре, а также в соблюдении всех норм и правил, прописанных в регламентирующих документах.

Таким образом, автор считает, что при соблюдении выполнения перечисленных выше критериев качества, «Эко Монтаж» по праву сможет считаться компанией, заинтересованной в качественном выполнении своей основной деятельности и нацеленной на постоянные улучшения работы своих сотрудников.

Литература:

1.                 Овсянко Д. В./Управление качеством; Высшая школа менеджмента СПБГУ-СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2011. — 204с.

2.                 Kano N., Seraku N., Takahashi F.1984. Attractive quality and must-be quality.

3.                 Ильенкова С. Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. Управление качеством: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 352 с

4.                 Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2009–344с.