В статье приводится актуальность предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах Республики Башкортостан в электронном виде, определены критерии оценки эффективности предоставляемых услуг в электронном виде. Представлены результаты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, цифровые и информационные технологии, электронный формат, оценка качества, мониторинг, Республика Башкортостан.
The article presents the relevance of the provision of state and municipal services in the multifunctional centers of the Republic of Bashkortostan in electronic form, defines the criteria for evaluating the effectiveness of the services provided in electronic form. The results of monitoring the quality of the provision of state and municipal services in electronic form are presented.
Keywords: state and municipal services, multifunctional centers for the provision of state and municipal services, digital and information technologies, electronic format, quality assessment, monitoring, Republic of Bashkortostan.
Сегодня одной из задач государственной политики при построении системы сервисного государства является создание современных и удобных для граждан инструментов предоставления государственных и муниципальных услуг. Согласно «Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 годы», для устойчивого функционирования информационной инфраструктуры страны необходимо обеспечить единство государственного регулирования на уровне всех информационных систем и центров обработки данных, осуществить переход государственных органов и органов местного самоуправления к использованию инфраструктуры электронного правительства и комплексную защиту информационной инфраструктуры [1].
Важным шагом на пути к становлению электронного правительства является перевод государственных и муниципальных услуг, представленных в многофункциональных центрах, в электронный формат. Это позволит значительно упростить диалог государства и населения, сделать процесс более простым и понятным, сократить временные рамки и финансовые издержки сторон [2].
Сегодня на территории Республики Башкортостан действуют 75 многофункциональных центра предоставления государственных и муниципальных услуг. Наибольшее количество многофункциональных центров находятся в столице Республики Башкортостан — городе Уфа. В МФЦ Республики Башкортостан предоставляется более 2500 услуг, по таким направлениям как: социальное обеспечение, услуги в сфере гражданско-правового статуса, земельно-имущественные отношения, предпринимательство. Организовано предоставление услуг более 180 органов власти и организаций [3].
К основным целям функционирования РГАУ МФЦ Республики Башкортостан можно отнести: улучшение качества и расширение доступности среды для получения государственных услуг, сокращение сроков на получение необходимых услуг, повышение эффективности взаимодействия между ведомствами, участвующие в решении вопросов и повышение открытости и схем прозрачности для услуг, которые предоставляет Правительство Российской Федерации [4].
Несмотря на то, что многофункциональные центры в Республике Башкортостан пользуются популярностью среди населения и занимают лидирующие позиции среди МФЦ других регионов, перевод государственных и муниципальных услуг в электронный вид осуществляется поэтапно. Постановлением Правительства Российской Федерации № 1152 от 28 июня 2022 года утверждено, что с 1 июля 2023 года в России должна начать работу специальная облачная платформа, которая упростит регионам и муниципалитетам предоставление и перевод своих услуг в электронный формат. Сервисы технически позволят субъектам и муниципалитетам обрабатывать заявления граждан, поступившие с Единого портала государственных и муниципальных услуг, но для этого регионам необходимо самим начать разрабатывать и запускать собственные порталы с различным функционалом и техническими характеристиками [5].
Сегодня на базе МФЦ Республики Башкортостан развиваются цифровые сервисы предоставления услуг, открыты секторы пользовательского сопровождения, запущены постаматы для выдачи готовых документов и чат-бот на базе мессенджера Телеграмм. Также в рамках реализации Концепции 24/7 был реализован сервис по переводу 19 видов документов, полученных на бумажном носителе в электронный вид для их последующей загрузки в личный кабинет на портале Госуслуг, представлена возможность подтверждения личности для получения карты болельщика, организованы выдача готового результата по заявлениям, которые были оформлены через портал Госуслуг и экспресс-выдача готовых документов в зоне регистрации [6].
Для того, чтобы провести оценку качества предоставления государственных и муниципальных услуг в РГАУ МФЦ Республики Башкортостан в электронном виде, нами было проведено анкетирование среди населения Республики Башкортостан. Участие в опросе приняли физические лица — 56 мужчин и женщин в возрасте от 18 лет до 65 лет. Целью мониторинга также являлось выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг в РГАУ МФЦ Республики Башкортостан в электронном виде.
Критериями оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде стало: обращение заявителя в многофункциональные центры или органы исполнительной власти и органы местного самоуправления для получения конечного результата государственной или муниципальной услуги, причины, по которым заявитель пользуется электронными услугами, соблюдение стандартов качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной, либо муниципальной услуги в электронном виде, удовлетворенность получателей государственной или муниципальной услуги, ее качеством и доступностью.
Анализ анкетирования показал, что на удовлетворенность качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде указывают 21 % (12 человек) в возрасте от 18 до 40 лет, 13 % (7 человек) в возрасте от 41 года до 54 лет и 7 % (4 человека) в возрасте от 55 до 65 лет. Частично удовлетворены 16 % (9 человек) в возрасте от 41 года до 54 лет, 11 % (6 человек) в возрасте от 55 до 65 лет и 9 % (5 человек) в возрасте от 18 до 40 лет. На неудовлетворенность указывают 11 % (6 человек) в возрасте от 55 до 65 лет, 7 % (4 человека) в возрасте от 41 года до 54 лет и 5 % (3 человека) в возрасте от 18 до 40 лет.
Полученные данные указывают на то, что молодые люди, как правило, более энергичны, стараются делать все быстро, затрачивая минимум усилий на решение какой-либо проблемы, именно поэтому на удовлетворенность качеством услуг указывают люди в возрасте от 18 до 40 лет. Тем не менее, на неудовлетворенность качеством предоставленных государственных и муниципальных услуг в электронном виде влияют проблемы, с которыми сталкивается человек при использовании официальных веб-сайтов и порталов государственных и муниципальных услуг. Среди таких проблем представлены: технические сбои на сайте/портале, недостаточная информация, требующая личного визита, сервис поддержки не помогает, а только еще больше затрудняет понимание, сложный интерфейс. Несмотря на все трудности, с которыми сталкиваются респонденты, 76 % (43 человека) уже обзавелись электронной подписью, необходимой для получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и продолжат пользоваться Единым порталом государственных и муниципальных услуг, а также региональным порталом государственных и муниципальных услуг.
Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в РГАУ МФЦ Республики Башкортостан в электронном виде представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в РГАУ МФЦ Республики Башкортостан в электронном виде
По окончанию опроса, 63 % опрашиваемых ответили, что позитивно оценивают влияние информационных технологий и информационно-коммуникационных сетей на свою жизнь. Многие высказали мнение, что внедрение цифровых технологий в систему управления предоставлением государственных и муниципальных услуг позволяет им сократить время обращения в МФЦ, они меньше нервничают из-за очередей, быстрее получают необходимую информацию или услугу, но высок и процент тех, кто пока не готов к информатизации общества в виду привычного образа жизни и страха за то, что персональными данными могут воспользоваться третьи лица.
Таким образом, оценивая качество предоставления государственных и муниципальных услуг в РГАУ МФЦ Республики Башкортостан в электронном виде, можно прийти к выводу о том, что сегодня регион является одним из лидеров по показателям охвата населения, количеству предоставляемых услуг и степени удовлетворенности населения к качеству предоставления услуг. Таких успехов позволил достичь постепенный переход к цифровизации государственного управления, благодаря которому снижается процент бумажной работы, временные и финансовые затраты людей, сокращаются сроки предоставления услуг. Тем не менее, имеются нерешенные проблемы в области предоставления государственных и муниципальных услуг, требующие анализа и решения.
Литература:
- О стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 годы: указ Президента Российской Федерации № 203: [принят Президентом Российской Федерации от 09 мая 2017 года] // Официальный интернет-портал правовой информации. — URL: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001201705100002?ysclid=lbnuejkn4w17218954 (дата обращения: 26. 12. 2022).
- Прокофьева, А. И. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ в регионах России / А. И. Прокофьева // Вестник Поволжского института управления. — 2022. — № 2. — С. 140–149.
- Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Башкортостан: [официальный сайт]. — URL: https://mfcrb.ru/?ysclid=lbnz4wu32k718289387 (дата обращения: 26. 12. 2022).
- Республиканское государственное автономное учреждение Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг // Правительство Республики Башкортостан: [официальный сайт]. — 2022. — 17 августа. — URL: https://pravitelstvorb.ru/activity/375/ (дата обращения: 26. 12. 2022).
- О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации в части создания, эксплуатации и развития федеральной государственной информационной системы «Единая система предоставления государственных и муниципальных услуг (сервисов): постановление Правительства Российской Федерации № 1152: [принят Правительством Российской Федерации от 28 июня 2022 года] // Официальный интернет-портал правовой информации. — URL: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001202206290022?ysclid=lc3nrkk189999458091 (дата обращения: 26. 12. 2022).
- Развитие информационного общества. Цифровая трансформация Республики Башкортостан: отчет о ходе реализации государственной программы по итогам 9 месяцев 2022 года // Министерство цифрового развития государственного управления Республики Башкортостан: [официальный сайт]. — 2022. — 3 ноября. — URL: https://it.bashkortostan.ru/documents/reports/404232/?ysclid=lbuowiqyy306793598 (дата обращения: 26. 12. 2022).
