Мониторинг качества и доступности предоставления государственных услуг



В современном мире ежедневно можно наблюдать за развитием информационных технологий. Без внимания не остается сфера, направленная на предоставление государственных услуг населению. Все больше государственных и муниципальных служб внедряют в свою отлаженную структуру работы методы, построенные на цифровизации порядка предоставления государственных услуг.

Цифровизация берет начало с принятия Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и согласно п. 6 ст. 4 одним из принципов рассматривают возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме [1].

Оценивая количество изменений, предусмотренных Федеральным законом от 30 декабря 2020 г. № 509-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» в Закон № 210-ФЗ, можно отметить нарастающую трансформацию процедуры предоставления государственных услуг в электронный формат [3]. Изучая вышеприведенный Закон, вводятся следующие изменения:

 проактивный режим их предоставления (ст. 7.3);

 реестровая модель фиксации результата оказания услуг (ст. 7.4);

 принцип бесшовности предоставления государственных услуг в негосударственных организациях (ч. 1.1–1.9 ст. 7);

 электронный вид документов личного хранения (п. 3.1–3.2 ст. 17);

 цифровые административные регламенты (ч. 3 ст. 12, ч. 1, 6.1–6.3 ст. 13) и др. [5]

За последние годы отмечается интенсивное развитие информационного прогресса. Внедряется, модернизируется, отлаживается система предоставления информационных сервисов по процессу получения электронных услуг. В рамках Федерального проекта «Цифровое государственное управление» и руководствуясь указом Президента РФ от 21 июля 2021 г. № 474 определена национальная цель — «Цифровая трансформация» [4]. Она направлена на достижение ключевого целевого показателя доли массовых социально значимых услуг до 95 % в электронном доступе. Одно из мероприятий федерального проекта подразумевает обеспечение удовлетворенности граждан качеством предоставления социально значимых государственных услуг в электронном виде.

При введении системы предоставления государственных услуг с использованием цифровых технологий, возникает необходимость в осуществлении мониторинга за их качеством.

Согласно ст. 96 Федерального закона от 31.07.2020 № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации», мониторинг представляет собой режим дистанционного государственного контроля. Его фактическая сущность заключается в постоянном получении анализа информации о деятельности граждан и организаций с использованием методов дистанционного контроля, в том числе применением специальных технических средств, имеющих функции аудио- и видеозаписи, а также фотосъемки [2].

Назначение мониторинга предполагает повышение качества оказываемых электронных услуг. Осуществляя мониторинг, вырабатывается стратегия, направленная на организацию взаимодействия органов управления. Между тем, стоит отметить, что мониторинг оказывает содействие при совершенствовании экономического потенциала страны.

Для примера рассмотрим данные многофункциональных центров и портала государственных услуг, предоставленные Департаментом обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций Министерства экономического развития РФ за IV квартал 2021 года.

Для общей оценки необходимо проанализировать потребность в предоставлении государственных услуг населению. Количество обращений граждан за услугами и сервисами представлено в таблице 1.

Таблица 1

Количество обращений граждан за государственными услугами

Способ получения услуг	Месяц			Итого за квартал
	октябрь	ноябрь	декабрь
ЕПГУ	более 55 млн обращений	более 54 млн обращений	более 34,5 млн обращений	более 143,5 млн обращений
МФЦ	более 23 млн обращений	более 24 млн обращений	более 29 млн обращений	более 76 млн обращений
Итого за месяц	более 78 млн обращений	более 78 млн обращений	более 63,5 млн обращений

Исходя из статистических данных видно, что к концу периода снижается количество обращений граждан посредством интернет-ресурса, но по сравнению с очным обращением, электронные сервисы превышают посещения многофункциональных центров на 19 %.

По количеству обращений в многофункциональные центры и систему единого портала, можно отметить самые популярные сервисы за квартал:

 октябрь 2021 года — всероссийская перепись населения [6, с.3];

 ноябрь 2021 года — обращение за получением сертификата о вакцинации против Covid-19 [7, с.3];

 декабрь 2021 года — обращение за получением сертификата о вакцинации против Covid-19 [8, с.3];

 2021 год, 16 млн обращений — выплата социального характера на детей школьного возраста (составляющая 10 000 рублей);

 2021 год, 52 млн обращений — запись на вакцинацию против Covid-19.

В рамках оценки удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг в ЕПГУ за 2021 год пользователи оставили более 9,8 млн отзывов, средний балл составляет 4,0 (по 5-ти балльной шкале). Так же, к рассмотрению предоставляется перечень пяти наиболее комментируемых услуг на едином портале, подробно его можно увидеть в таблице 2.

Таблица 2

Перечень наиболее комментируемых услуг через единый портал государственных услуг

Услуга	Количество оценок						Средняя оценка, по 5-балльной шкале
	положительная		удовлетворительная		отрицательная
	кол-во	%	кол-во	%	кол-во	%
Информирование зарегистрированных лиц о состоянии индивидуальных лицевых счетов в системе обязательного пенсионного страхования	152 896	79	29 682	15	8 792	6	4,3
Предоставление сведений о трудовой деятельности зарегистрированного лица, содержащихся в его индивидуальном лицевом счете	55 727	82	9 234	13	3 108	5	4,4
Выдача загранпаспорта	56 349	84	6 004	9	4 313	7	4,4
Регистрация по месту жительства	47 784	87	3 827	7	2 836	6	4,5
Назначение и осуществление ежемесячной денежной выплаты на ребенка в возрасте от трех до семи лет включительно	28 617	66	8 000	18	6 727	16	3,9

Обращаясь к данным, можно обобщить, что доля положительных отзывов и комментариев в процентном и количественном соотношении сильно превышает удовлетворительные и отрицательные оценки, что информирует об удовлетворенности граждан.

По информации источника, в 2021 году было проведено 4 мониторинга доступности услуг в МФЦ совместно с Росреестром [8, с.6]. В ходе мониторинга оценивалась ближайшая предварительная запись на обслуживание в МФЦ. По результатам оценки были выделены три группы предварительной записи:

 высокий уровень (запись доступна не более чем на 3-й день) — 9 регионов;

 средний уровень (запись доступна не более чем на 7-й день) — 67 регионов;

 низкий уровень (запись доступна более чем на 7-й день) — 9 регионов.

По итогам мониторинга было зафиксировано повышение уровня доступности услуг в МФЦ в 29 регионах страны к концу 2021 года [8, с.6].

Из анализа приведенных данных можно заключить, что осуществляемый мониторинг государственных услуг имеет положительный характер. По итогам 2021 года количество регионов с низким уровнем предварительной записи имеется, но в соотношении с долей среднего и высокого уровня он минимален.

Любой процесс получения услуг зависит от конкретных потребностей граждан. Мониторинг позволяет выявить сильные и слабые стороны работы с предоставлением государственных услуг. Для минимизации отрицательных отзывов необходимо проводить регулярный мониторинг за качеством предоставляемых услуг, который впоследствии будет направлен на совершенствование работы государственных органов. Ответственным ведомствам необходимо более грамотно рассматривать обращения граждан и дорабатывать систему в соответствии с требованиями и пожеланиями.

Литература:

1. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 02.07.2021) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022). Электронный ресурс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/ (Дата обращения: 01.04.2022);
2. Федеральный закон от 31.07.2020 N 248-ФЗ (ред. от 06.12.2021) «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022). Электронный ресурс. URL: http://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_358750/ (Дата обращения: 02.04.2022);
3. Федеральный закон от 30.12.2020 № 509-ФЗ (ред. от 08.03.2022) «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями). Электронный ресурс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_372680/ (Дата обращения: 01.04.2022);
4. Указ Президента Российской Федерации от 21 июля 2020 г. № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года». Электронный ресурс. URL: https://base.garant.ru/74404210/ (Дата обращения: 02.04.2022);
5. Прокопов М. С. Цифровизация предоставления государственных услуг ГИБДД // Вестник Университета имени О. Е. Кутафина. 2021. № 6 (82). Электронный ресурс. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovizatsiya-predostavleniya-gosudarstvennyh-uslug-gibdd (дата обращения: 01.04.2022);
6. Государственное регулирование. Дайджест событий (выпуск 24 от 19.11.2021). Открытые данные. Официальный сайт. Электронный ресурс. URL: https://www.economy.gov.ru/material/file/ae47e1b273bcde0785c4dab92d83f0d3/gos_regulirovanie_v24.pdf. (Дата обращения 03.04.2022);
7. Государственное регулирование. Дайджест событий (выпуск 25 от 24.12.2021). Открытые данные. Официальный сайт. Электронный ресурс. URL: https://www.economy.gov.ru/material/file/b947384d9c87309b28d76ac715337c3f/gos_regulirovanie_v25.pdf.pdf. (Дата обращения 03.04.2022);
8. Государственное регулирование. Дайджест событий (выпуск 26 от 24.01.2022). Открытые данные. Официальный сайт. Электронный ресурс. URL: https://www.economy.gov.ru/material/file/a12fcded074e0d0e8f91c59e38038ad5/gos_regulirovanie_v26.pdf. (Дата обращения 03.04.2022).