В статье автор рассматривает современные проблемы работы с обращениями граждан в форме жалоб, направленными через электронные сервисы. Исследуются проблемы требований к формату отправляемых обращений, проблемы работы с обращениями и предложены отдельные способы решения выявленных проблем.
Ключевые слова: жалоба, административная жалоба, электронная жалоба, электронное обращение, обращения граждан.
Рост числа запросов от населения предъявляет жёсткие требования к государственным и муниципальным структурам, вызывая дефицит компетентности среди специалистов, ответственных за обработку этого потока информации. Информационные технологии всё чаще становятся предпочтительным каналом коммуникации для жителей, способствуя увеличению электронных запросов по сравнению с бумажными и устными аналогами, что усиливает насыщенность инфопространства. Описанная тенденция, сопровождающаяся и серией повторных обращений, порождает потребность в углублении квалификации персонала, чтобы они могли адекватно и своевременно реагировать на возрастающий объём запросов.
Государственное управление включает в себя создание структур управления и предоставление полномочий государственным служащим для защиты прав граждан на обращение. Одним из ключевых факторов эффективной работы с жалобами граждан, поданными электронно, является и степень квалификации государственных служащих, а также приспособленность самой системы рассмотрения жалоб. Не смотря на тот факт, что с увеличением темпов цифровизации отдельных аспектов деятельности государственных органов, многие сотрудники стали обучаться особенностям работы с электронными жалобами, на данный момент, сама система всё ещё не в полной мере приспособлена. В большинстве случаев граждане, подавшие законные обращения в государственные органы, получают неполные и необоснованные ответы, или ответы, которые не отвечают на суть вопроса, вместо конструктивного решения проблемы. Такие ответы возникают в результате необходимости формирования излишне большого пакета документов по каждому обращению, что, неизбежно, замедляет деятельность соответствующего государственного органа и влияет на качество отправляемых гражданам ответов, что в дальнейшем, подрывает доверие граждан к государству.
Необходимо понимать, что эффективность работы с обращениями граждан зависит от существующей системы обеспечения неукоснительного соблюдения, установленного Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.11.2017) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» порядка и сроков рассмотрения обращений граждан от повышения качества этой работы и определения мер по предотвращению повторных обращений. Однако одна из актуальных проблем сегодня — повторные обращения. Это говорит о том, что гражданин не удовлетворён полученным ответом на свое обращение или не получил ответ в установленный законом срок [1, С.6]. Одной из основных проблем является то, что законом недостаточно внимания уделено вопросу качества работы с обращениями граждан. Законом никак не толкуется, каковым должно быть содержание «ответа по существу». Последствием такого упущения является то, что гражданину вместо ожидаемой информации или реального решения его проблемы даются лишь отсылки к законам, никак не помогающие ему в решении существующей проблемы [2, С.66]. Как утверждают отдельные авторы: «Именно затруднения, возникающие при необходимости получения своевременной необходимой помощи, являются причиной формирования масштабного дефицита доверия к власти, что, в свою очередь, является первостепенной проблемой института обращения граждан».
Кроме того, существует реальная проблема с принятием обращений по электронной почте. Согласно ст. 4 Закона о порядке рассмотрения обращений граждан [3]: «обращение гражданина — это направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина…» В п. 3 ст. 7 закона предусматривается: «обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом». В соответствии с указанной статьей, ответ должен направляться гражданину также посредством электронной почты на указанный в обращении электронный адрес. Несмотря на то, способ электронного общения является более удобным и оперативным, на практике граждане часто сетуют на то, что «по электронной почте многие не отвечают, считают ее чем-то несерьезным».
Одна из главных проблем заключается в том, что закон, к сожалению, оставляет без внимания вопрос качества работы с обращениями граждан. Закон закрепляет за государственным органом, органом местного самоуправления обязанность при поступлении обращения дать «письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов» (п.4 ч. 1 ст. 10 ФЗ № 59), которое соответствует праву гражданина получить ответ по существу (ст. 3 ФЗ № 59). При этом должно быть обеспечено «объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение» (п. 1 ч.1 ст. 10 ФЗ № 59). Однако в законе совершенно не предусмотрены требования к содержанию «ответа по существу» на заданные в обращении вопросы. Как результат, гражданин часто вместо необходимой информации или предложения реального решения его проблемы, получает лишь ссылки на законодательные нормы, которые и так ему были известны, и которые никак не способствуют решению поставленной проблемы.
Данный способ взаимодействия между органами власти и гражданами является быстрым, удобным и способствует экономии материальных и временных ресурсов в работе государственных органов и органов местного самоуправления. Однако, на практике граждане часто жалуются, что «по электронной почте многие не отвечают, считают ее чем-то несерьезным» [4]. В связи с этим, представителям региональной власти и органам местного самоуправления необходимо больше уделять внимания развитию информационно-телекоммуникационной инфраструктуры для взаимодействия с гражданами. Тем более, что такая задача поставлена перед всеми органами государственной власти и органами местного самоуправления согласно Государственной программе РФ «Информационное общество (2011–2020)», утв. постановлением Правительства РФ от 15.04.2014 г. № 313 [5] (посл. изм. от 12.01.2018 г.).
Следующая проблема, которая во многом обуславливает предыдущие две, заключается в том, что законодатель недостаточно четко регламентирует ответственность за нарушение требований по работе с обращениями граждан. Закон № 59-ФЗ не регулирует вопрос ответственности подробно, а в ст. 15 отсылает к иному законодательству РФ. В частности, в КоАП РФ содержится норма, предусматривающая ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан в виде штрафа (ст. 5.59). Однако, данная статья содержит лишь общие формулировки и не раскрывает, в чем конкретно может выражаться нарушение такого порядка. Как правило, она применяется в случае нарушения сроков рассмотрения обращений. Согласно ст. 12 ФЗ № 59, письменное обращение рассматривается в течение 30 дней. В некоторых случаях, предусмотренных законом, этот срок может быть продлен еще на 30 дней.
Существующие пробелы в законодательстве в сочетании с недостатком кадров и материальных ресурсов вызывают недовольство как среди граждан, так и среди служащих, работающих с обращениями граждан. В целом, это препятствует эффективному развитию данного института. В связи с этим, государственные органы, в особенности региональные и органы местного самоуправления, должны предпринять меры для решения этого вопроса как на законодательном, так и на организационном уровнях.
Литература:
- Нудненко Л. А., Хаманева Н. Ю. Новый закон об обращениях граждан: достоинства и недостатки // Государство и право. — 2007. — № 3. С. 5–12.
- Решетникова Д. С. Проблемы эффективности реализации права граждан на обращение в органы государственной власти и органы местного самоуправления // Бизнес-образование в экономике знаний. — 2018. — № 2. С. 66.
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации // Собрание законодательства РФ. — 2006. — N 19. — Ст. 2060, Официальный интернет-портал правовой информации http://www.pravo.gov.ru, 28.12.2018.
- Оценка эффективности механизмов реагирования на обращения граждан и общественных объединений в Министерстве здравоохранения РФ: отчет Общественного совета при Министерстве здравоохранения РФ. — 2016. [Электронный ресурс] // — Текст: электронный // Госуслуги: [сайт] — URL: https://static-0.rosminzdrav.ru/system/attachments/attaches
- Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 N 313 (ред. от 23.05.2019) «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Информационное общество» // «Собрание законодательства РФ». — 2014. — N 18 (часть II). — Ст. 2159
