Взаимосвязь общительности и копинг-стратегий у специалистов контакт-центра с разным стажем работы | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 11 декабря, печатный экземпляр отправим 15 декабря.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Психология

Опубликовано в Молодой учёный №51 (341) декабрь 2020 г.

Дата публикации: 22.12.2020

Статья просмотрена: 52 раза

Библиографическое описание:

Садретдинова, Д. Д. Взаимосвязь общительности и копинг-стратегий у специалистов контакт-центра с разным стажем работы / Д. Д. Садретдинова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 51 (341). — С. 346-348. — URL: https://moluch.ru/archive/341/76679/ (дата обращения: 01.12.2021).



Статья посвящена эмпирическому исследованию, целью которого стало изучение взаимосвязи общительности и копинг-стратегий у специалистов контакт-центра с разным стажем работы.

Ключевые слова: системно-функциональный подход, общительность, копинг-стратегии, специалисты контакт-центра.

Сотрудник контакт-центра — это специалист, чья профессиональная деятельность связана с общением с другими людьми, в связи с чем его профессионально важными качествами являются общительность, инициативность и др. В нашем исследовании мы остановились на изучении общительности, как одного из важнейших личностных качеств оператора контакт-центра. Общительность нами изучена с позиции системно-функционального подхода А. И. Крупнова [1–3]. Стресс — это сопутствующий атрибут деятельности контакт-центра, поскольку она наполнена неожиданными вопросами, недовольными клиентами и т. д. В связи с этим считаем актуальным изучение взаимосвязи общительности и копинг-стратегий у специалистов контакт-центра с разным стажем работы.

Цель исследования: изучение взаимосвязи общительности и копинг-стратегий у специалистов контакт-центра с разным стажем работы.

Гипотеза исследования: существуют особенности взаимосвязи между общительностью и копинг-стратегями у операторов контакт-центра с разным стажем работы.

В соответствии с целью и гипотезой были подобраны соответствующие методы исследования: I. Методы теоретического обоснования проблемы: теоретико-методологический анализ, интерпретация, синтез, обобщение научной литературы по теме исследования.II. Методы эмпирического исследования: тестирование. В работе использовались следующие методики: бланковый тест «Общительность» А. И. Крупнова, тест общительности В. Ф. Ряховского, методика «Индикатор копинг-стратегий» Д. Амирхана.III. Методы математической обработки результатов: r s -критерий Спирмена. Статистическая обработка данных проведена с помощью пакета статистических программ Statistica 12.0.

Выборка исследования: висследовании приняли участие 20операторов контакт-центра со стажем работы 1–3 года и 20 операторов контакт-центра со стажем работы 4–7 лет.

Вначале мы посчитали корреляционные связи в выборке сотрудников контакт-центра со стажем профессиональной деятельности 1–3 года.

Таблица 1

Результаты корреляционного анализа между общительностью и копинг-стратегиями операторов контакт-центра со стажем профессиональной деятельности 1–3 года ( N =20)

Переменные

Разрешение проблем

Поиск социальной поддержки

Избегание проблем

Общественно-значимые цели

0.14

0.07

0.15

Личностно-значимые цели

0.20

-0.45*

-0.08

Социоцентричность

0.04

0.19

0.28

Эгоцентричность

-0.29

-0.06

0.48*

Осмысленность

0.01

-0.42

0.36

Осведомленность

-0.20

0.19

-0.48*

Предметная сфера

-0.25

0.14

-0.18

Субъектная сфера

-0.17

0.18

-0.02

Эргичность

0.04

0.81*

-0.20

Аэргичность

0.35

-0.03

0.01

Стеничность

-0.19

-0.08

0.00

Астеничность

-0.21

0.03

-0.18

Интернальность

0.03

0.34

-0.25

Экстернальность

0.24

-0.39

0.19

Операциональные трудности

0.32

0.04

0.02

Эмоционально-личностные трудности

0.21

-0.26

0.25

Общительность

-0.15

0.04

0.01

Примечание: знаком «*» обозначены значимые корреляционные связи, р≤0,05.

Обнаружена обратная корреляционная связь между поиском социальной поддержки и переменной общительности « Личностно-значимые цели » (-0,45). Прямая корреляционная связь между поиском социальной поддержки и переменной общительности « Эргичность » (0,81).Прямая корреляционная связь между избеганием проблем и переменной общительности « Эгоцентричность » (0,48).Обратная корреляционная связь между избеганием проблем и переменной общительности « Осведомленность » (-0,45).

Затем мы посчитали корреляционные связи в выборке сотрудников контакт-центра со стажем профессиональной деятельности 4–7 лет.

Таблица 2

Результаты корреляционного анализа между общительностью и копинг-стратегиями операторов контакт-центра со стажем профессиональной деятельности 4–7 лет ( N =20)

Переменные

Разрешение проблем

Поиск социальной поддержки

Избегание проблем

Общественно-значимые цели

0.07

0.18

-0.29

Личностно-значимые цели

0.22

-0.44*

0.41

Социоцентричность

0.28

-0.15

0.06

Эгоцентричность

0.29

0.10

0.22

Осмысленность

-0.19

0.05

-0.23

Осведомленность

-0.22

0.29

0.20

Предметная сфера

-0.18

-0.23

0.25

Субъектная сфера

-0.46*

0.09

-0.22

Энергичность

-0.15

0.06

0.01

Аэнергичность

-0.34

-0.32

-0.08

Стеничность

0.07

0.48*

0.08

Астеничность

-0.04

0.06

0.11

Интернальность

-0.34

-0.04

0.38

Экстернальность

0.01

0.19

-0.18

Операциональные трудности

0.34

0.13

0.29

Эмоционально-личностные трудности

-0.39

-0.19

-0.15

Общительность

-0.06

0.18

-0.02

Примечание: знаком «*» обозначены значимые корреляционные связи, р≤0,05.

Обнаружена обратная корреляционная связь между разрешением проблем и переменной общительности « Субъектная сфера » (-0,46). Обратная корреляционная связь между поиском социальной поддержки и переменной общительности « Личностно-значимые цели » (-0,44). Прямая корреляционная связь между поиском социальной поддержки и переменной общительности « Стеничность » (0,48).

Таким образом, в обеих выборках есть связь поиска социальной поддержки и переменной целевого компонента общительности « Личностно-значимые цели ». Сотрудники со стажем 1–3 года имеют прямую связь между поиском социальной поддержки и переменной общительности « Эргичность » динамического компонента. У сотрудников со стажем 4–7 лет поиск социальной поддержки напрямую связан с переменной общительности « Стеничность »эмоционального компонента.

У сотрудников со стажем 1–3 года выявлена прямая связь между избеганием проблем и переменной общительности « Эгоцентричность »мотивационного компонента и обратная с переменной общительности « Осведомленность »когнитивного компонента.

У сотрудников со стажем 4–7 лет выявлена обратная связь между решением проблем и проявлением переменной общительности « Субъектная сфера »продуктивного компонента.

Полученные данные подтверждают нашу гипотезу о том, что существуют особенности взаимосвязи между общительностью и копинг-стратегями у операторов контакт-центра с разным стажем работы.

Литература:

  1. Крупнов А. И. История и концептуальные основы системно-функционального подхода к исследованию свойств личности // Системные исследования свойств личности к 30-летию научной школы А. И. Крупнова в РУДН: коллективная монография / науч. ред. А. И. Крупнов, С. И. Кудинов, И. А. Новикова. — М.: РУДН, 2014. — С. 9–30.
  2. Крупнов А. И. Системно-диспозиционный подход к изучению личности и ее свойств / А. И. Крупнов // Вестник РУДН. Серия: Психология и педагогика. — 2006. — № 1(3). — С. 63–74.
  3. Крупнов А. И. Соотношение системно-функциональной и пятифакторной моделей черт личности: к постановке проблемы / А. И. Крупнов, И. А. Новикова, А. А. Воробьева // Вестник РУДН. Серия: Психология и педагогика. — 2016. — № 2. — С. 45–56.
Основные термины (генерируются автоматически): переменная общительность, социальная поддержка, стаж работы, избегание проблем, профессиональная деятельность, обратная корреляционная связь, специалист контакт-центра, субъектная сфера, изучение взаимосвязи общительности, прямая корреляционная связь.


Ключевые слова

копинг-стратегии, общительность, системно-функциональный подход, специалисты контакт-центра
Задать вопрос