Оценка организационных трудностей проведения реинжиниринга бизнес-процессов

Данная статья посвящена одному из этапов разработанного алгоритма ранжирования бизнес-процессов, на котором реализуется оценка трудностей, связанных с проведением реинжиниринга.

На сегодняшний день реинжиниринг является мощнейшим инструментом для организации бизнеса и от его эффективного проведения зависит будущее существование компании.

Реинжиниринг бизнес-процессов - фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимального эффекта производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности.

В то же время, проведение реинжиниринга – это очень обширный и дорогостоящий процесс, и поэтому важным моментом является определение его последовательности проведения. Что это значит «определить последовательность проведения»? Это значит, что нам необходимо в первую очередь выявить ключевые бизнес-процессы при помощи привлечения эксперта, реинжиниринг которых мы и будем проводить, оценить их важность и проранжировать, ведь мы не можем одновременно перепроектировать все бизнес-процессы сразу, в чем и состоит суть представленного алгоритма.

Алгоритм ранжирования состоит из следующих этапов:

1. Определение требований потребителей.

Для того чтобы упорядочить бизнес-процессы для проведения их реинжиниринга, первое, что необходимо сделать – это исследовать рынок. Это значит, что сначала необходимо выявить основные требования потребителей, как внешних (конкретные клиенты), так и внутренних, предъявляемые к продукции (услугам) данного предприятия (фирмы) и оценить важность их удовлетворения. Один из методов исследования рынка – метод анкетирования.

На первом шаге определяем требования внешних, то есть конечных потребителей. Результатом является множество AT' = {АТ₁, АТ₂, …, АТ_N}, где N – количество выявленных требований.

На втором шаге определяем требования внутренних потребителей (собственников процесса). Результатом является множество BT' = {ВТ₁, ВТ₂, …, ВТ_M}, где M – количество выявленных требований.

На третьем шаге при помощи операции пересечения множеств определяем общие требования для AT и ВТ.

В результате получим 3 множества требований:

АТ'' = AT' – T = {АТ₃, АТ₅,…, AT_N} – внешние потребители

BT'' = BT' – T = { BT₁, BT₄, …, BT_M} – внутренние потребители

T'' = {АТ'₁ = BT'₃ = T₁, AT'₂ = BT'₂ = T₂, …, AT'_N = BT'_M = T_K} – общие требования внешних и внутренних потребителей.

2. Упорядочивание выявленных требований.

Данный этап реализуется при помощи проведения бенчмаркинга - процесса определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Сопоставляя степень удовлетворенности выявленных требований аналогичными компаниями и исследуемой, мы можем упорядочить требования в соответствии с местом, которое занимает наша компания по сравнению с другими. В результате получим 3 упорядоченных множества: Т, АТ и ВТ.

3. Определение бизнес-процессов

Формирование списка ключевых бизнес-процессов (БП), отвечающих за удовлетворение сформированных на предыдущем этапе требований, ответственный за это - эксперт. Именно от его опыта зависит корректное определение ключевых БП, которые впоследствии будут упорядочены. Соответственно для 3-х групп требований должны быть выявлены 3 группы ключевых бизнес-процессов:

БП_Т = {БП_Т1, БП_Т2,…}, БП_АТ = {БП_АТ3, БП_АТ5, …, БП_АТN},

БП_ВТ = {БП_ВТ1, БП_ВТ4, …, БП_ВТN}.

4. Ранжирование бизнес-процессов. Оцениваем БП по 4-ем критериям:

1. Оценка важности групп выявленных требований потребителей.

2. Оценка организационных трудностей реинжиниринга (ОТ).

3. Оценка затрат: на реализацию БП (З₁) и на реинжиниринг (З₂).

4. Оценка доходности БП – текущей (D_тек) и будущей (D_буд).

5. На основании данного алгоритма можно сформулировать Функционал качества бизнес-процесса, анализируя который и будет проходить ранжирование бизнес-процессов для проведения реинжиниринга.

F_{качества} = {T, AT, BT, OT, З₁, З₂, D_тек, D_буд}

Рассмотрим подробно этап «Оценка организационных трудностей реинжиниринга».

Представим данный критерий с помощью понятия лингвистической переменной.

Лингвистической переменной называется кортеж <β, T, X, G, М>, где β — наименование лингвистической переменной, Т — множество ее значений (или термов), представляющих собой наименования нечетких переменных (множеств), областью определения каждой из которых является множество Х, G — синтаксическая процедура (в частности, формальная грамматика), описывающая процесс образования новых, осмысленных для данной задачи управления значений лингвистической переменной, исходя из её терм-множества, М — семантической процедурой, позволяющей превратить каждое новое значение лингвистической переменной, образуемое процедурой G, в нечеткую переменную, т. е. приписать ему некоторую семантику, путем формирования соответствующего нечеткого множества.

Как уже было сказано, значения термов Т являются нечеткими множествами.

Нечетким множеством А называется совокупность пар , где x – элемент универсального множества U; - функция принадлежности, ее значение - степень принадлежности элемента x нечеткому множеству A, она может принимать любые значения на отрезке [0,1]; U — так называемое универсальное множество, из элементов которого образованы все остальные множества, рассматриваемые в данном классе задач.

Пусть, например, U = {a,b,c,d,e}, A = {<a, 0>, <b, 0.1>, <c, 0.5>, <d, 0.9>, <e,1>}.

Будем говорить, что элемент a не принадлежит множеству A, элемент b принадлежит ему в малой степени, элемент c более или менее принадлежит, элемент d принадлежит в значительной степени, e является элементом множества.

В нашем случае β (наименование лингвистической переменной) = «организационная трудность».

Множество Т определено и конечно, количество его элементов равно количеству выявленных организационных трудностей и равно 4. Т = {проблема кадров, проблема времени, проблема техники, проблема технологии}, обозначим соответственно Т = {ОТ₁, ОТ₂, ОТ₃, ОТ₄}.

ОТ₁ – проблема кадров – для проведения реинжиниринга необходим более квалифицированный персонал, необходимо дополнительное обучение сотрудников.

ОТ₂ – проблема времени – для проведения реинжиниринга необходимо большое количество времени, или же реинжиниринг возможен в определенное время года и т.д..

ОТ₃ – проблема техники – для проведения реинжиниринга необходимо новое дорогостоящее оборудование, и, соответственно персонал, умеющий с ним работать.

ОТ₄ – проблема технологии – для проведения реинжиниринга необходимо применение другой технологии, или же разработка инновационной.

Множество Х также является определенным и конечным – это список выявленных ключевых бизнес-процессов. Х = { БП_Т1, БП_Т2,…, БП_АТ3, БП_АТ5, …, БП_АТN, БП_ВТ1, БП_ВТ4, …, БП_ВТN}.

Например,

ОТ₁ = {< БП_Т1,0>, < БП_Т2,0.2>, …< БП_АТ5,0.9> }

ОТ₂ = {< БП_Т1,0,1>, < БП_АТ3,0.15>…< БП_ВТN,1> }

…

ОТ₄ = {< БП_Т1,0.2>, < БП_АТ3,0.3> < БП_ВТN,0.7> }

Построение функции принадлежности.

В данном алгоритме ранжирования бизнес-процессов, учитывая количество экспертов (один) целесообразно применить метод построения ф. п. (х) на основе количественного парного сравнения степеней принадлежности экспертом. Результатом опроса эксперта является матрица М = | m_ij | i, j= размерностью n x n, где n — число точек, в которых сравниваются значения функции. Число m_ij показывает, во сколько раз по мнению эксперта (х_i) больше (х_j). При этом число вопросов к эксперту составляет не n², а лишь , так как по определению m_ij = 1 и, кроме того, m_ij = m_ji.

Значения ф. п. (х₁), (х₂), …, (х_n) в точках х₁ х₂, ..., х_n определяются на основе решения задачи

МФ^Т = v_maxФ, где Ф = [Ф₁, Ф₂, …, Ф_n] — вектор размерности n; v_max — максимальное собственное число матрицы М; Т — символ транспонирования. Поскольку матрица М положительная по построению, то решение задачи существует и является единственным. Окончательно получаем

, откуда следует, что

Вычисление степеней принадлежности на основе решения .задачи вытекает из следующих соотношений. Пусть М₀ — матрица, составленная из отношений степеней принадлежности

Тогда очевидно, что М₀Ф₀^T = nФ₀^Т. А поскольку М₀ — неотрицательная матрица ранга 1, то ее максимальное число v_max = n, а вектор Ф₀, составленный из (х_i), ее собственный вектор. Матрица М является аппроксимацией матрицы М₀, образующейся на основе ответов эксперта. Поэтому вектор степеней принадлежности Ф и вычисляется из представленного выражения, а величины m_ij принимают значения в соответствии с табл.1.

Таблица 1

Значения mij	Смысл оценок mij	Значения mij	Смысл оценок mij
1	(хi) примерно равна (хj)	7	(хi) заметно больше (хj)
3	(хi) немного больше (хj)	9	(хi) намного больше (хj)
5	(хi) больше (хj)	2, 4, 6, 8	Промежуточные значения

Применительно к нашему алгоритму, элементами х_i будут являться выявленные бизнес-процессы из множетсва Х = { БП_Т1, БП_Т2,…, БП_АТ3, БП_АТ5, …, БП_АТN, БП_ВТ1, БП_ВТ4, …, БП_ВТN}. А функция принадлежности (х_i) будет равна (БП_i) для каждого из 4-ех множеств термов лингвистической переменной «организационная трудность».

После решения задачи, мы получим значения (БП_i), и тогда термы (нечеткие множетсва) лингвистической переменной «организационная трудность» будут выглядеть следующим образом:

ОТ₁ = {<БП_Т1,0>, <БП_ВТ1,0.5>,…<БП_АТ5, 1>}

ОТ₂ = {<БП_Т1,0,1>, <БП_АТ3,0.15>,…<БП_ВТN,1>}

…

ОТ₄ = {<БП_Т1,0.2>, <БП_АТ3, 0.3>,…<БП_ВТN, 0.7>}

Данные выражения интерпретируются следующим образом: например, реинжиниринг бизнес-процесса БП_АТ5 будет очень сложным из-за того, что с ним «связана» организационная трудность ОТ₁ – проблема кадров – функция принадлежности данного элемента множеству ОТ₁ равна 1.

Литература:

1. Зайченко Ю.П. Исследование операций: Нечеткая оптимизация: Учеб. пособие. - К.: - Выща шк., 1991. - 191с.

2. Бьерн Андерсен. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования: [Пер. с англ.]. – М.: Стандарты и качество, 2003. – 271 с.

3. Ойхман Е.Г. Реинжиниринг бизнеса / Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов– М.: Финансы и статистика,1997.