В научной статье представлено комплексное исследование системы обучения персонала высококлассных гостиниц Москвы.
Ключевые слова: высококлассные гостиницы, система обучения персонала, оценка влияния системы обучения на развитие компании
В условиях резких изменений на рынке, а также комплексной эволюции организационных систем, существует необходимость изучения эффективного использования человеческого капитала. Рациональное управление человеческими ресурсами оказывает положение влияние на эффективность развития всей компании в целом. [1, C. 536] Соответствующее проектирование картеры с учетом потребностей развития может помочь сотрудников современной компании в будущем развитии, а самой организации предоставить ощутимые результаты. Ключевым в данном случае является вопрос о том, как наиболее рационально и эффективно развивать компетенции персонала. К современным сотрудникам предъявляются очень высокие требования по уровню квалификации, знаниям и навыкам, так как любой руководитель хочет видеть в компании эффективно работающих сотрудников. [5, C. 71]
Для эффективного и рационального определения направления развития следует понять, что именно работник должен развивать, то есть каковы его сильные стороны и возможности. А также области развития и какова его мотивация в рассматриваемой ситуации (к примеру, профессиональное развитие, безопасность трудовой деятельности и т. п.). Одним из ключевых методов развития сотрудников современной компании являются тренинги для персонала, которые могут включать совершенно различные темы, при этом для их организации могут быть задействованы как внутренние, так и внешние ресурсы компании. Далее является очень важным этап планирования, поскольку в данный момент определяются основные цели развития сотрудника как на краткосрочный, так и на долгосрочный периоды времени. [2, C. 80] Последний этап представляет собой реализацию запланированных мероприятий, а также оценку степени их реализации. Ключевые результаты работы на рассматриваемом этапе могут оказать влияние на изменение позиции компании, расширение сферы деятельности и иные аспекты. Комплексная оценка достигнутого развития компетенции представляет собой своеобразную «отправную точку» для начала нового цикла развития.
Гостиничный бизнес представляет собой такую сферу предпринимательской деятельности, которая является очень уникальной тем, что многие служащие (работники) являются своеобразной частью гостиничного продукта. Весь персонал современной гостиницы прикладывает максимальные усилия, чтобы гость остался доволен и желал вернуться в данный отель. Необходимо помнить о том, что отношение со стороны сотрудников, внешний вид и готовность помочь в любой просьбе со стороны гостя формируют положительное впечатление о гостиничном комплексе. Практически людей сотрудников гостиницы должен значить и понимать, что важнейшей задачей в его трудовой деятельности является личное качество обслуживания гостя. [3, C. 40]
Осуществляя трудовую деятельность в сфере гостиничного бизнеса, сотрудник постоянно должен повышать уровень своего образования, осваивая как теоретическую часть профессии, так и приобретая разнообразные практические навыки деятельности. Применение профессиональных тренингов позволяет работникам гостиничного комплекса приобретать новые знания и навыки в аспекте требования данной вакансии. В практической деятельности современных отечественных и зарубежных гостиниц встречаются ситуации, когда сотрудник не имеет достаточных знаний для того, чтобы квалифицированно выполнить возложенные на него задачи, а следовательно, они служат и комплексному развитии работника. [2, C. 75]
Подготовка высококвалифицированных сотрудников гостиницы может свести на нет необходимость привлечения трудовых ресурсов при помощи аутсорсинговых компаний.
Необходимо помнить о том, что система повышения профессиональной квалификации, развития и обучения персонала гостиниц представляет собой важнейшую часть корпоративной культуры организации и один из важнейших инструментов закрепления опытных кадров. В процессе обучения очень важным является определение мотивации и предпочтений сотрудников. [4, C. 42] Работник осуществляется самостоятельную оценку собственной профессиональной компетенции, определяет все свои сильные стороны, а также области развития, которую в дальнейшем должен дополнить его непосредственной руководитель. Руководитель вместе с отделом кадрового обеспечения должен представить своему сотрудников информацию о возможностях развития в компании, а также возможностях перемещения персонала (которые существуют на сегодняшний день, а также прогнозируемые в ближайшей перспективе).
Для комплексного рассмотрения и анализа системы обучения персонала в высококлассных гостиницах города Москва рассмотрим организацию процесса внутрифирменного обучения на примере гостиницы Метрополь. Проанализировав аналитические данные развития рассматриваемой компании отметим то, что для мотивации и стимулирования персонала в гостинице Метрополь применяются различные программы, в частности: «Лучший сотрудник гостиницы за квартал», «Лучший сотрудник гостиницы за год», «Лучший администратор гостиницы за квартал», «Лучший администратор гостиницы за год». [6] Для осуществления более близкого знакомства персонала в неформальной обстановке в гостинице Метрополь практикуются разнообразные коллективные выезды на отдых. Согласно Положению о персонала, а также различным мотивационным программам в рассматриваемой гостинице имеется возможность организации системы комплексного обучения персонала в рамках разнообразных обучающих тренингов, а также с привязкой непосредственно к рабочим местам. Важнейшей задачей обучения сотрудников гостиницы Метрополь в рамках достаточно ограниченных компетенций является приобретение навыка справляться в ситуациях, которые требуют выработки определенных способностей человеческой личности. На сегодняшний день значительно расширяется и дополняется спектр их поведения и приемы рациональной системы обучения в конкретных отделах. Достаточно ярким примером подобных тренингов является тренинг по развитию навыков делового общения, ведения переговоров, а также осуществления продаж для руководителей и менеджеров гостиницы Метрополь. Следует сказать о том, что в достижении стратегической цели компании — улучшения системы обслуживания гостей, обучение персонала представляет собой один из рациональных инструментов развития. [6]
Общее количество персонала, которое вливается в коллектив гостиницы Метрополь, составляет примерно 5–7 человек в месяц, при этом каждый из них требует непрерывного и интенсивного обучения (в гостинице Метрополь проходят как ежедневные, так и еженедельные обязательные для сотрудников тренинги). [6]
Обучение и тренинги персонала представляют собой направление корпоративной политики, которое занимает ключевое место в развитии высококлассных гостиничных комплексов. Необходимо отметить то, что программы обучения сотрудников должны быть понятными и учитывать ресурсы, а также нюансы успешного функционирования компании. При планировании обучения сотрудников различных современных гостиниц необходимо определить уровень знаний, навыков и умений при помощи системы аттестации кадров и далее, в соответствии с результатами диагностики применять наиболее рациональные методы обучения.
На сегодняшний день программу обучения и приобретения профессиональной квалификации персонала гостиничного комплекса можно условно разделить на несколько основных направлений:
− разнообразные адаптационные тренинги для новых сотрудников компании;
− различные развивающие тренинги для менеджеров и администраторов гостиницы от высшего до младшего уровня;
− тренинг для осуществления взаимодействия различных отделов компании;
− профессиональные и достаточно узкоспециализированные тренинги персонала гостиничного комплекса. [2, C. 76]
Тренинг «Адаптация» для новых сотрудников высококлассных гостиниц, в частности гостиницы Метрополь на первоначальном этапе является обязательным для всех. На занятии новых сотрудников компании знакомят с ее историей развития, описывают структуру управления гостиничным комплексом, рассказывают о ключевых основах корпоративной культуры, важнейших принципах гостеприимства, знакомят с правилами пожарной безопасности, а также проводят экскурсию по гостинице.
После окончания адаптационного тренинга сотрудники высококлассных гостиниц обучаются комплексной работе с клиентами организации через прохождение серии тренингов, разработанных отделом кадров компании, а именно следующие: «Золотые правила международного этикета», «Важнейшие особенности гостеприимства, а также стандарты обслуживания», «Ответы на жалобы и замечания со стороны гостей», «Работа без конфликтов — это важнейший ключ к успешной деятельности, «Секреты общения по телефону — Спасибо Вам за звонок». [6]
Для организации системы развития управленческих качеств администраторов либо менеджеров высшего, среднего и младшего звена практически во всех современных высококлассных гостиницах, в частности в гостинице Метрополь разработана и успешно применяется серия развивающихся программ, к которым следует относить: разнообразные программы, которые посвящены развитию лидерских качеств сотрудников гостиничного комплекса; тренинговые программы, которые посвящены обучению администраторов и менеджеров в очень узкой и достаточно специализированной области (например, «Техника переговоров», «Вера в свои собственные силы», «Реализация системы делегирования полномочий и взаимозаменяемости», «Самостоятельная презентация» и иные).
Реализация подобного подхода к обучению персонала высококлассных гостиниц позволяет сохранить среди сотрудников созданные в компании традиции и ценности, а также осуществлять пропаганду как профессионального, так и личностного развития, создавать и развивать систему преемственности основных традиций в коллективе, а также передачу накопленных знаний, умений и навыков.
Реализуемый подобным образом подход в обучении персонала высококлассных гостиничных комплексов позволяет максимально повысить ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов, при этом они получают возможность накапливать определенные знания, навыки и умения, а также преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах организации.
Подводя итог следует отметить то, что залог успеха любой современной высококлассного гостиничного комплекса заключается в постоянном совершенствовании и развитии навыков персонала. Необходимо помнить о том, что обучение персонала помогает рационально выработать дальновидное мышление сотрудников, а также осознать всю ценность своей профессиональной деятельности. Обучение и повышение уровня квалификации персонала в сфере гостиничного бизнеса должны носить непрерывный характер и проводиться на протяжении всей трудовой деятельности сотрудника. Для руководства гостиничных компаний очень важно рассматривать затраты на подготовку персонала как инвестиционные вложения в основной капитал, которые позволяют наиболее эффективно и рационально использовать новые технологии, что в свою очередь приведет к увеличению прибыли предприятия и является ключевой целью любой бизнес-единицы в условиях рыночной экономической системы.
Литература:
- Берестов Д. Е. Персонал как главный фактор повышения конкурентоспособности гостиниц // Научные достижения и открытия современной молодёжи: сборник статей победителей международной научно-практической конференции: в 2 частях. — 2017. — С. 536–537.
- Журавлева И. В. Развитие культуры обслуживания в гостинице // Вестник Керченского государственного морского технологического университета. — 2018. — № 3. — С. 73–81.
- Лубан А. О. Толерантность как основной элемент профессионализма в гостиничной индустрии // Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса: материалы Всероссийской X международной научно-практической конференции студентов и аспирантов. — 2017. — С. 38–42.
- Никольская Е. Ю. Методика внедрения профессиональных стандартов на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. — 2016. — № 4 (42). — С. 39–49.
- Сергучев П. А. Совершенствование организации обучения персонала // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. — 2016. — № 26. — С. 66–71.
- Гостиница Метрополь 5* — Москва [Официальный сайт]. — Режим доступа: https://metropol-moscow.ru. Дата обращения: 05.04.2019.
