Координация — обеспечение согласованности действий всех элементов системы управления, сохранение, поддержание и улучшение работы учреждений, обеспечение его бесперебойности и непрерывности. Координация является одной из важнейших функций управления, необходимой для достижения целей любых учреждений и организаций. Именно поэтому необходимо теоретическое и практическое осмысление всех аспектов данной функции. В современном обществе все больший оборот набирает использование информационных технологий. Данная тенденция не обошла стороной и область управления, в которую входит предоставление социальных услуг населению. Именно поэтому автором проанализирована информационная координация предоставления социальных услуг.
Многие учреждения социальной защиты населения в европейских странах используют информационные технологии работы — различные интерактивные порталы, электронное правительство, электронная приемная и т. д. Их можно рассматривать не в роли самостоятельных сфер деятельности, а как интегрированные технологии, представляющие собой совместное основание для перехода к информатизированному обществу.
Действительность РФ не отвечают такому принципу использования информационных-онлайн технологий в общество. В Российской Федерации декларируются принципы информатизации основных отраслей экономики, сфер общественной жизни, тогда как страны Европейского союза ориентируется на формирование информационного общества во всех отраслях.
Первые шаги для решения проблем информатизации в России уже предприняты, в частности, разработка Федеральной Целевой Программы «Информационное общество»; созданная для внедрения эффективной и целостной системы использование информационных технологий в жизнь современного общества для улучшения качества жизни населения. Однако необходима обоснованная методика, необходимая для создания прогнозов, и методы управления информатизацией на уровне региона.
В отличие от разработанных за рубежом программ, которые рассчитаны не более чем на два года, отечественная определена на период до 2020-го; при этом предусматриваются четыре подпрограммы со своими отдельными этапами. Но, несмотря на длительную продолжительность, последняя разительно отличается по масштабам: если зарубежные программы ориентированы на создание новой системы управления экономикой и информационного общества, то российская решает совокупность важных задач, но в то же время более низкоуровневых.
Для успешной реализации программы информатизации, в том числе и в сфере координации, необходимо следовать общим для всего мирового сообщества принципам [1, с.31–35]:
– внедрение информационных технологий во все сферы общественной жизни;
– признание приоритетного характера информационного сектора;
– проведение работы с онлайн-ресурсами;
– модернизация технических возможностей;
Главным аспектом успешного развития становится создание новой инфраструктуры и сектора услуг, способных поддержать координацию и информационное обеспечение предоставления социальных услуг населению;
– повсеместное использование достижений науки и техники;
– финансирование сферы информатизации как государственной, так и частной;
– объявление роста благосостояния страны и ее граждан за счет облегчения коммуникации и обработки информации главной целью информатизации.
Таким образом, использование информационных технологий в управлении велико. Во-первых, это связано с развитием информатизации в обществе, которое, вызывает и поиск более эффективных и новых источников информации. Конечно, в странах ЕС информационное развитие началось задолго до России, но современные тенденции говорят о том, что и в РФ наступает время развитых информационных технологий в части координации.
Во-вторых развитие информационных технологий облегчает жизнь определенным группам населения, таким как инвалиды и пенсионеры. Ведь не нужно идти как таковой, за помощью, а можно ее получить, обратившись по интернету.
Если обратиться к истории, то широкое использование информационных технологий в работе социальных служб началось примерно в шестидесятых годах двадцатого века. Интегрировались информационные системы управления, которые позволяли аккумулировать информацию об оказанной помощи, компилировать ее, затем производить обработку и обобщение результатов для формирования отчетности. Далее система была перепрофилирована для получателей помощи (клиентов).
Одним из самых интересных примеров практике предоставления социальных услуг — диалог компьютера и клиента, так называемое технологизированное интервью. При использовании данной технологии необходимо:
− принятие гражданином самого факта работы не с сотрудником, а с машиной;
− сохранение конфиденциальной и анонимной информации;
− использование точной и проверенной информации;
− достаточная квалификация специалистов.
Практика использования данной технологии показывает необходимость использования в деятельности всех служб и ведомств социальной направленности. Превалирующее количество клиентов учреждений и служб находят такую технологию приемлемой, а содержание — соответствующим для решения проблемы. Чем глубже проблема заботит гражданина (например, проблема с алкоголизированностью или пристрастием к наркотическим веществам), тем более охотно он идет на диалог с техникой, а не со специалистом. Около восьмидесяти пяти процентов людей с психическими отклонениями в состоянии вести работу с техническими средствами, при этом полученные данные намного более точны и полнее, чем при личной беседе с человеком.
В США множество программных комплексов дает возможность самим клиентам социальных служб решить то, как организация или учреждение сможет использовать информацию о них. Например, гражданин может разрешить использовать его персональную информацию в клинических целях, а не в целях научного исследования или и вовсе никак ее не использовать.
Один из видов информационно-технических интервью, используемый в практике служб — «социальный контрольный диалог». Данная процедура включает в себя шестьсот пятьдесят вопросов, из которых сто пятьдесят будут отобраны на основе проблемы клиента. После ответа на предложенные вопросы клиента просят выбрать два направления, которые наиболее близко связаны с ним. И последующий, более детализированный набор вопросов, предоставляется с учетом выбранных направлений [2, с. 127–129].
Пример отрывка диалога клиентов социальной службы с компьютером о проблемах во взаимоотношениях с партнером включает следующие вопросы и варианты ответов:
− Каковы были ваши отношения с партнером в течение последних двух месяцев? Необходимо выбрать один из пяти вариантов ответа: от «спокойные отношения» до «постоянные разногласия».
− Когда вы рассержены или раздражены своим партнером, выражаете ли вы это каким-либо образом? Необходимо выбрать один из пяти вариантов ответа: от «постоянно» до «никогда».
− Сколько раз в месяц между вами и вашим партнером возникали ссоры, скандалы, драки? Необходимо выбрать один из пяти вариантов ответа: от «раз в день» до «никогда».
Благодаря компьютеризованному интервью специалист получает информацию о клиенте в четкой, краткой форме, уже обработанной. Все ответы сохраняются в компьютере и могут быть обобщены и использованы для терапевтических и исследовательских целей.
Использование автоматизированных систем эффективно не только для руководителей при составлении отчетов, координации, планировании, принятии решений и для специалистов при сборе информации о клиенте, оказании помощи, но и для самих клиентов при получении необходимой информации и оказании самопомощи. Поэтому очень важно установить прямое взаимодействие между компьютером и клиентом.
К примеру, в Соединенных Штатах Америки существуют компьютерные программы, позволяющие клиенту получить информацию о своих правах, дающие молодым женщинам советы в связи с рождением ребенка, помогающие престарелым найти подходящее место проживания.
В Соединенном Королевстве Великобритании сегодня даже приюты для бездомных оснащены компьютерами с выходом в Интернет для клиентов этих учреждений.
Вообще сфера самопомощи клиентов — одна из самых неразработанных в информационной системе социальных служб. Эта сфера может получить довольно быстрое развитие, так как число потенциальных пользователей программ самопомощи значительно превышает число пользователей в агентствах и практических работников. Это огромный рыночный потенциал, поэтому инвестиции в программное обеспечение системы самопомощи могут быть очень выгодными и с финансовой точки зрения. Необходимы достаточно эффективные программы, чтобы обучить клиентов с определенными отклонениями принципам самопомощи. Компьютер стал распространенным предметом обихода, а компьютерные программы могут обеспечивать более детализированное представление данных, чем печатные издания, а также предоставлять средства контроля над возможным развитием последствий оказания самопомощи. Поэтому информационные системы должны давать специальную информацию о любой проблеме, относящейся к социальным службам.
Опыт Швеции — ведущей страны в сфере информационных технологий. Еще в 2000 годах в стране была создана 24-часовая диалоговая служба, направленная на более уязвимые слои общества. Так же был организован сайт Шведского агенства по социальной политике. Если вкратце рассматривать деятельность этого сайта, то можно выделить следующие виды деятельности:
– видеозвонок и видеоответ на интересующий вопрос в области социальной политики, где на него отвечают специалисты;
– вызов работника социальной службы на дом посредством электронной заявки;
– электронные отзывы и чаты;
– рассылка объявлений всем гражданам, состоящим на учете в органах социальной направленности;
– проведение конкурсов между участниками форумов;
– оплата услуг, оказанных социальными работниками через электронные деньги.
Капитальные затраты были совершены Швецией в использование информационных технологий в школах и области культуры.
В Швеции огромная сеть сайтов, на которых можно найти ответ на интересующий вопрос, как и во всех социальных государствах. Пожилые люди могут жить дольше дома с помощью информационных технологий. ИТ могут помочь инвалидам трудоустроиться. Информационные технологии могут иметь большую важность для здравоохранения. Информационные технологии могут также делать жизнь более легкой для людей, живущих в мало населенных областях. Общественный контакт с властями и компаниями может также быть сделан более легким с помощью информационных технологий.
Teкnisk Framsynрrojektet — объединенный проект между специалистами Королевской Шведской Академии Технических наук, Шведского Национального Управление по Индустриальному и Техническому Развитию (NUTEK), и Управлению по Стратегическому Исследованию. Проект финансируется центральным правительством и работает в сотрудничестве со многими различными заинтересованными сторонами.
Цель проекта состоит в том, чтобы подготовить Швецию в будущее, предложить направление и проект исследования, развития и образования. Восемь групп работали в различных областях. Одна из них — группа для систем коммуникаций и информации.
В Китае, к примеру, существует национальная служба социальной направленности, где автоматически проходят документы (создаются и обрабатываются) в области рождения людей, лечения и др. Клиент отправляет электронное сообщение, заполняет определенные графы, у него выходит подготовленный документ, после чего документ распечатывается, отправляется в тот или иной орган, и в течение одного дня обрабатывается и подписывается.
В Дании уже приобрела популярность программа социальных электронных баллов. Граждане, которые могут зарабатывать баллы посредством интернета, могут обеспечить себе пенсию, пройти курс лечения за баллы, получить обед. То есть, предположим, что даже не у самых богатых людей в мире есть выход в интернет в настоящий век информационных технологий. И идея получения баллов, которые граждане могут потратить на социальные нужды — гениальна. Баллы зарабатывают с помощью поддержки фотографий инвалидов, участвуя в благотворительных забегах, помогая бездомным и бедным, где как доказательство можно снять видеоролик на простой мобильный телефон.
Наряду с общеевропейской инициативой есть национальные программы у Великобритании, Франции и многих других стран Европы и мира. Анализ таких программ в сравнении с основным программным документом по информатизации РФ «Информационное общество» указывает на весьма серьезные различия таких программ друг от друга. Эти различия в большинстве случаев являются следствием объективных причин, среди которых ведущая роль принадлежит уровню экономического развития стран [3, с. 197–199].
Ключевая цель программ западных стран состоит в достижении лидирующих позиций в экономике и социальном развитии общества. В российской программе наряду с ускорением экономического роста (ясно, что говорить об экономическом лидерстве России пока рано) обозначено укрепление государственного управления. Таким образом, программы западных стран имеют четко выраженную социально-экономическую направленность и главным объектом в них являются человек и человеческие ценности. Российская программа отражает главным образом интересы государства и лишь опосредованно, через него, интересы людей.
Обозначенные в рассматриваемых программах приоритетные направления совпадают в областях правового развития, кадровых вопросов, совершенствования информационной и коммуникационной инфраструктуры и становления электронных правительств. В зарубежных программах, кроме того, большое внимание уделяется укреплению доверия людей к ИТ, поддержке малого и среднего бизнеса и мониторингу, т. е. человеческому фактору. Специфика российской программы состоит в укреплении государственных институтов, органов власти и механизмов взаимодействия государства с хозяйствующими субъектами, а также в содействии развитию СМИ.
Таким образом, использование информационных технологий в развитии координации предоставления социальных услуг велико. Во-первых, это связано с развитием информатизации общества, которое в свою очередь, вызывает и поиск более быстрых и новых источников. Конечно, в странах Европы информационное развитие началось раньше, чем в России, но последние тенденции говорят о том, что и в нашей стране наступает век развитых информационных технологий в части координации предоставления социальных услуг населению. Именно поэтому необходимо перенимать опыт использования информационных технологий в области координации предоставления социальных услуг у зарубежных государств для последующего использования и адаптации их в российской действительности.
Литература:
- Гасумова С. А. Информационные технологии в социальной сфере. — 2015: Litres, 2015. — 356 с.
- Петрова Е. А. Зарубежный опыт информатизации и особенности его реализации в России // Фундаментальные исследования. — 2007. — № 11. — С. 42.
- Сармина Е. Ю. Информационные технологии как инновация в системе управления // Интерактивная наука. — 2017. — № 1. — С. 216.
