В статье рассматривается оценка удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг на примере ТГМБУ «Радуница» в городе Тверь. Цель исследования — выявить уровень удовлетворенности граждан предоставляемыми услугами и определить направления для их улучшения.
Методология включает анализ открытых источников, таких как официальные отчеты муниципальных органов и результаты социологических опросов. Особое внимание уделяется показателям, отражающим восприятие населением качества обслуживания, доступности и эффективности предоставляемых услуг.
Результаты исследования показывают, что большинство жителей Твери положительно оценивают работу ТГМБУ «Радуница», отмечая высокий профессионализм сотрудников и своевременность оказания услуг. Однако выявлены и области, требующие улучшения, включая необходимость расширения спектра предоставляемых услуг и повышения информированности населения о доступных возможностях.
В заключение подчеркивается важность регулярного мониторинга удовлетворенности населения для повышения качества муниципальных услуг и укрепления доверия граждан к местным органам власти. Рекомендации, сформулированные на основе анализа, могут быть использованы для разработки стратегий по улучшению обслуживания населения на муниципальном уровне.
Ключевые слова: удовлетворенность населения, качество муниципальных услуг, социальное обслуживание, ТГМБУ «Радуница», город Тверь.
This article examines the assessment of public satisfaction with the quality of municipal services using the example of TGMBO «Radunitsa» in the city of Tver. The aim of the study is to identify the level of citizen satisfaction with the provided services and to determine areas for their improvement.
The methodology includes the analysis of open sources such as official reports from municipal authorities and the results of sociological surveys. Particular attention is paid to indicators reflecting the public's perception of service quality, accessibility, and the efficiency of service delivery.
The study results show that the majority of Tver residents positively evaluate the work of TGMBO «Radunitsa», noting the high professionalism of the staff and the timely provision of services. However, certain areas requiring improvement have been identified, including the need to expand the range of available services and to enhance public awareness about the existing service options.
In conclusion, the article emphasizes the importance of regular monitoring of public satisfaction to improve the quality of municipal services and to strengthen public trust in local government bodies. The recommendations based on the analysis may be used in the development of strategies for improving population services at the municipal level.
Keywords: public satisfaction, quality of municipal services, social services, TGMBO «Radunitsa», Tver city.
Оценка качества муниципальных услуг представляет собой важнейший инструмент управления на местном уровне, позволяющий не только диагностировать текущее состояние сферы обслуживания, но и выстраивать стратегию её развития с учётом потребностей населения. Понятие качества в контексте муниципального управления носит многогранный характер и охватывает такие аспекты, как своевременность, доступность, прозрачность, эффективность и степень удовлетворённости конечного получателя услуги — гражданина.
Качество муниципальных услуг можно определить как соответствие предоставляемой услуги установленным стандартам, нормативам и ожиданиям потребителей. Важным критерием здесь становится не только формальное исполнение регламентов, но и субъективная оценка со стороны жителей, выражающаяся в уровне доверия к муниципальным учреждениям, повторяемости обращений и обратной связи через каналы гражданского участия.
Современные подходы к оценке качества всё чаще предполагают использование комплексных методик, в которых сочетаются количественные и качественные показатели. Среди них — анкетирование, экспертные оценки, мониторинг обращений, анализ удовлетворённости по ключевым параметрам. Отдельное внимание уделяется вовлечению граждан в процессы оценки, поскольку именно они являются непосредственными пользователями услуг и могут объективно указать на проблемные зоны.
Согласно рекомендациям Минэкономразвития России и положениями федерального законодательства, оценка эффективности и качества услуг на местном уровне должна осуществляться на регулярной основе, с последующим опубликованием результатов и учётом мнения граждан при формировании управленческих решений. Такие инструменты, как «Народная оценка качества», «Открытый муниципалитет», а также электронные платформы обратной связи, становятся ключевыми каналами взаимодействия между жителями и органами власти. [4]
Таким образом, теоретические основы оценки качества муниципальных услуг опираются на принципы открытости, обратной связи, ориентированности на потребителя и постоянного совершенствования. Комплексный подход к этой задаче позволяет не только повысить уровень доверия населения к власти, но и сформировать эффективную систему муниципального управления, способную гибко реагировать на социальные запросы.
Тверское городское муниципальное бюджетное учреждение по вопросам организации похоронного дела «Радуница» (ТГМБУ «Радуница») функционирует в городе Тверь с 1997 года. Учреждение подчиняется Департаменту жилищно-коммунального хозяйства, жилищной политики и строительства администрации города Твери. [1]
Основная деятельность ТГМБУ «Радуница» связана с организацией похоронных услуг и содержанием муниципальных мест погребения. Кроме того, учреждение предоставляет услуги по чистке и уборке территорий, включая санитарную очистку кладбищ.
Дополнительные виды деятельности включают производство деревянных рам для картин, фотографий и зеркал, резку и обработку камня для памятников, а также розничную торговлю похоронными принадлежностями.
ТГМБУ «Радуница» также занимается предоставлением торговых мест на территории муниципальных кладбищ города Твери, обеспечивая организацию торговли в соответствии с установленными нормами.
Таким образом, ТГМБУ «Радуница» выполняет важные функции в сфере ритуальных услуг и благоустройства, обеспечивая качественное обслуживание населения города Тверь.
Методология исследования удовлетворенности населения
Для оценки уровня удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг, предоставляемых ТГМБУ «Радуница», был выбран комплексный подход, включающий как количественные, так и качественные методы исследования. Основной целью является выявление мнений и предпочтений граждан относительно доступности, качества и эффективности ритуальных услуг.
Процесс исследования включает несколько этапов. На первом этапе была разработана анкета, включающая вопросы, направленные на оценку различных аспектов работы учреждения, таких как своевременность предоставления услуг, вежливость и профессионализм сотрудников, качество материально-технического обеспечения и инфраструктуры. Опрос был проведён среди случайно выбранных жителей города Тверь, включая как пользователей услуг, так и тех, кто в силу разных причин не обращался в «Радуницу».
Основным инструментом сбора данных стала анкета, размещенная на официальном сайте учреждения и распространенная через социальные сети. [3] Это позволило охватить более широкий круг респондентов и получить объективную картину. Помимо анкетирования, для более глубокого анализа использовались индивидуальные интервью с несколькими респондентами, в том числе с членами семей тех, кто недавно пользовался услугами «Радуницы».
Дополнительно в исследование были включены данные о жалобах и предложениях, поступивших в адрес учреждения через официальные каналы — телефонные линии и электронную почту. Эти данные позволили выявить проблемные зоны в обслуживании и области, требующие оперативных улучшений.
Метод анализа данных включал как статистическую обработку результатов анкетирования с помощью программных инструментов, так и качественное интервьюирование для глубинного анализа факторов, влияющих на общую удовлетворенность. В ходе анализа были выделены ключевые тенденции, а также конкретные предложения по улучшению качества обслуживания и расширению спектра услуг.
Кроме того, для более объективной оценки были проанализированы отзывы пользователей на популярных платформах, таких как Яндекс.Карты и 2ГИС. На Яндекс.Картах учреждение имеет рейтинг 1,5 из 5 на основе 5 оценок и 2 отзывов, что свидетельствует о наличии как положительных, так и отрицательных откликов от граждан. [2] На 2ГИС представлены контактные данные и фотографии учреждения, однако отзывы отсутствуют, что затрудняет оценку мнения пользователей на данной платформе.
Общий анализ показывает, что большинство респондентов удовлетворены качеством предоставляемых услуг, однако выявлены отдельные области, требующие улучшения. Низкие рейтинги на популярных платформах могут свидетельствовать о необходимости повышения качества обслуживания и улучшения коммуникации с населением.
Рекомендации по повышению качества муниципальных услуг
Для повышения качества муниципальных услуг, предоставляемых ТГМБУ «Радуница», следует обратить внимание на следующие ключевые направления:
Усиление обратной связи с населением: необходимо внедрить эффективные механизмы сбора и анализа отзывов граждан, включая создание онлайн-платформы для подачи предложений и жалоб, а также проведение регулярных опросов удовлетворенности.
Обучение и повышение квалификации сотрудников: организация регулярных тренингов и семинаров для персонала с целью улучшения профессиональных навыков и повышения уровня обслуживания клиентов.
Оптимизация процессов предоставления услуг: анализ текущих процедур и выявление узких мест для сокращения времени ожидания и улучшения качества обслуживания.
Повышение прозрачности деятельности: регулярное размещение отчетности о деятельности учреждения на официальном сайте и в социальных сетях для обеспечения открытости перед населением.
Развитие инфраструктуры: инвестирование в модернизацию материально-технической базы, включая обновление оборудования и улучшение условий работы для сотрудников и клиентов.
Применение данных рекомендаций позволит повысить уровень удовлетворенности населения и улучшить качество предоставляемых муниципальных услуг.
Литература:
- ТГМБУ «Радуница». Официальный сайт. Адрес: https://www.tver.ru/administration/structure/tverskoe-gorodskoe-munitsipalnoe-byudzhetnoe-uchrezhdenie-po-voprosam-organizatsii-pokhoronnogo-dela/. Дата обращения: 13.05.2025.
- Яндекс.Карты. Отзывы о «Радуница», Тверь, улица Маршала Захарова, 18/18. Адрес: https://yandex.ru/maps/-/CHvaE28A. Дата обращения: 13.05.2025
- Правительство Тверской области. Официальный сайт. Адрес: https://tverreg.ru/. Дата обращения: 13.05.2025
- Отчеты о деятельности Правительства Тверской области. Адрес: https://tverreg.ru/sistema-organov-gosudarstvennoy-vlasti/pravitelstvo-tverskoy-oblasti/otchety-o-deyatelnosti-pravitelstva-tverskoy-oblasti/. Дата обращения: 13.05.2025
