В статье автор рассматривает особенности и проблемы качества и доступности государственных и муниципальных услуг в настоящее время.

Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, качество, доступность

Качество и доступность государственных и муниципальных услуг — ключевые показатели эффективности работы органов власти и уровня доверия граждан к государству.

В условиях цифровизации и роста социальных ожиданий повышение стандартов обслуживания, сокращение бюрократических барьеров и внедрение удобных электронных сервисов становятся важнейшими задачами. Обеспечение равного доступа к услугам для всех категорий населения, включая жителей удалённых территорий и маломобильных граждан, требует комплексного подхода, сочетающего технологические инновации и совершенствование нормативной базы.

В данной статье рассмотрены основные проблемы, тенденции и перспективы повышения качества и доступности госуслуг.

Государственные и муниципальные услуги, являясь одним из способов взаимодействия граждан и организаций с органами публичной власти, должны обладать таким важнейшим качеством как доступность.

Доступность государственной или муниципальной услуги — это неотъемлемое, имманентное свойство данного вида услуг, которое отражает открытую, беспрепятственную и гарантированную возможность их получения каждым потребителем, гражданином или организацией.

Принцип доступности государственных и муниципальных услуг является относительно новым для российской правовой системы и связан с переходом к концепции «сервисного государства», которое рассматривается как «особая политическая форма организации публичной власти, располагающая специальным аппаратом управления, направленным на оказание публичных услуг индивидам, а также система социально-правовых гарантий достойного жизнеобеспечения человека, его прав и свобод» [2, с.126]. Основу сервисного государства, как подчеркивают те же авторы, составляют принцип сетевой организации и электронного управления (оказание публичных услуг на основе информационно-коммуникативных технологий).

Доступность — многоаспектное, сложное свойство государственных и муниципальных услуг, полноценное исследование которого отражает его межотраслевой характер и требует взаимодействия представителей правовой, экономической, социологической и технических наук.

Особый интерес для юристов, работающих над данной проблемой, представляют прикладные социолого-экономические исследования, посвященные доступности конкретных видов услуг, способов их предоставления или уровню доступности государственных и муниципальных услуг в различных субъектах Российской Федерации.

Фактические данные о практике применения законодательства о государственных и муниципальных услугах, полученные в результате таких исследований, позволяют сделать выводы о степени удовлетворенности потребителей качеством услуг что является важным индикатором их доступности, и служат эмпирической базой для совершенствования нормативно-правовой основы принципа доступности государственных и муниципальных услуг. Так, в качестве целевого показателя достижения национальной цели «Цифровая трансформация государственного и муниципального управления, экономики и социальной сферы» установлены:

— увеличение к 2030 г. до 99 % доли предоставления массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в том числе внедрение системы поддержки принятия решений в рамках предоставления не менее чем 100 массовых социально значимых государственных услуг в электронной форме в проактивном режиме или при непосредственном обращении заявителя, за счет внедрения в деятельность органов государственной власти единой цифровой платформы;

— обеспечение к 2030 г. повышения уровня удовлетворенности граждан качеством работы государственных и муниципальных служащих и работников организаций социальной сферы не менее чем на 50 %;

— увеличение доли массовых социально значимых услуг, доступных в электронном виде, до 95 %.

Правовая природа, содержание и особенности доступности государственных и муниципальных услуг не были предметом комплексных специальных правовых исследований [3, с. 5].

Традиционно в общих теоретических работах, посвященных данному правовому институту, доступность рассматривается как один из принципов предоставления услуг, который, как правило, относят к группе специальных [2, с.125].

Оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг играет ключевую роль в повышении эффективности работы государственных структур и удовлетворенности граждан. С этой целью Минэкономразвития России разработало и внедрило информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (далее — ИАС МКГУ). Эта система аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг. Это позволяет анализировать качество их предоставления и рассчитывать показатели эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов [1, с.39].

Оставить свой отзыв о качестве оказания государственных и муниципальных услуг граждане могут через терминалы, расположенные в многофункциональных центрах, на едином портале государственный услуг, официальных сайтах государственных органов. Также граждане могут высказать своё мнение на портале «ваш контроль». Важным моментом является то, что размещенные отзывы нельзя удалить или отредактировать.

Основные критерии оценивания государственных и муниципальных услуг включают.

1. Время предоставления услуг — оценивается скорость выполнения необходимых действий для получения услуги.
2. Время ожидания в очереди — учитывается время с момента получения талона до начала обслуживания заявителя.
3. Профессиональное общение и компетентность сотрудников — включает в себя вежливое и уважительное отношение к клиентам, а также глубокие знания и навыки.
4. Комфортность условий в помещении — анализируется удобство и чистота помещений, где предоставляются услуги.
5. Доступность информации о порядке предоставления услуг — анализируется полнота и доступность информации о порядке получения услуги.

В случае предоставления услуг в электронной форме добавляются дополнительные критерии:

1. Доступность информации о порядке предоставления услуги в электронной форме — проверяется наличие и понятность информации о процедуре получения услуги онлайн.
2. Время ожидания ответа на подачу заявления — учитывается время, затраченное на получение ответа после подачи заявления.
3. Удобство процедур предоставления услуги — включает оценку простоты и понятности процесса получения услуги, включая запись на прием, подачу заявления, информирование о ходе предоставления услуги и получение результата.

Эти критерии позволяют комплексно оценить качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, учитывая как процесс их получения, так и взаимодействие с сотрудниками и условия предоставления.

Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг является важнейшим условием эффективного взаимодействия власти и общества.

Внедрение цифровых технологий, оптимизация административных процессов и ориентация на потребности граждан способствуют сокращению бюрократических барьеров и росту удовлетворенности населения. Однако для достижения максимального результата необходимо дальнейшее развитие инфраструктуры, совершенствование нормативной базы и постоянный мониторинг обратной связи от пользователей.

Только комплексный подход обеспечит прозрачность, удобство и равный доступ к услугам для всех категорий граждан, укрепляя тем самым доверие к государственным институтам.

Литература:

1. Алексеева А. В. Анализ целевых ориентиров развития предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Российской Федерации / А. В. Алексеева // ИнноЦентр. — 2019. — № 1 (22). — С. 39–44.
2. Антошин В. А. Оценка основных проблем предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах города Екатеринбурга / В. А. Антошин, И. С. Тарбеева // ГосРег: государственное регулирование общественных отношений. — 2020. — № 1 (31). — С. 125–130.
3. Авдохина Я. В., Селех А. А. Доступность государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации // Системные технологии. 2017. № 24. С. 5–7.