Статья посвящена анализу удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых Тверским городским муниципальным бюджетным учреждением «Радуница». На основе данных открытых отчетов администрации города Твери, результатов социологических опросов 2022–2023 гг. и публикаций в региональных СМИ исследуются ключевые аспекты взаимодействия учреждения с жителями. Авторы рассматривают применяемые методики оценки качества услуг, включая онлайн-анкетирование, мониторинг обращений граждан и экспертные оценки инфраструктурных проектов. Особое внимание уделено динамике изменений в работе «Радуницы» после внедрения системы обратной связи через портал «Добродел» и мобильное приложение «Наш город Тверь». Результаты исследования демонстрируют рост удовлетворенности населения на 18 % по сравнению с 2021 годом в таких сферах, как благоустройство территорий и организация культурно-массовых мероприятий. Вместе с тем выявлены проблемные зоны, связанные с оперативностью реагирования на заявки и доступностью услуг для маломобильных групп населения. Материалы статьи могут быть использованы для оптимизации управленческих решений в сфере муниципального сервиса и формирования адресных программ повышения качества жизни в городской среде.
Ключевые слова: удовлетворенность населения, муниципальные услуги, ТГМБУ «Радуница», социологические опросы, обратная связь граждан, благоустройство территорий, качество городской среды.
The article analyzes the population’s satisfaction with the quality of services provided by the Tver City Municipal Budgetary Institution «Radunitsa». Using data from open reports of the Tver City Administration, results of sociological surveys conducted in 2022–2023, and publications in regional media, the study explores key aspects of the institution’s interaction with residents. The authors examine methodologies for assessing service quality, including online surveys, monitoring of citizen appeals, and expert evaluations of infrastructure projects. Special attention is paid to changes in the institution’s performance after the implementation of a feedback system via the «Dobrodel» portal and the «Our City Tver» mobile application. The research results demonstrate an 18 % increase in population satisfaction compared to 2021 in areas such as urban improvement and the organization of cultural events. However, problematic areas were identified, including delays in responding to requests and limited accessibility of services for people with reduced mobility. The findings can be used to optimize managerial decisions in municipal services and develop targeted programs to improve the quality of life in urban environments.
Keywords: population satisfaction, municipal services, TGMBU «Radunitsa», sociological surveys, citizen feedback, urban improvement, quality of urban environment.
Теоретические основы оценки качества муниципальных услуг
Оценка качества муниципальных услуг представляет собой систематический процесс сбора, анализа и интерпретации информации о предоставляемых услугах с целью выявления их соответствия установленным стандартам и удовлетворенности потребителей. В России этот процесс регулируется рядом федеральных законов и методических рекомендаций, направленных на повышение прозрачности и эффективности работы муниципальных учреждений. [1]
Основой для проведения оценки служат критерии, определенные Федеральным законом от 28.12.2013 N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». Согласно статье 23.1 этого закона, независимая оценка качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания проводится с учетом таких общих критериев, как открытость и доступность информации, комфортность условий предоставления услуг, доброжелательность и вежливость работников, а также удовлетворенность получателей услуг. [2]
Методологически оценка качества муниципальных услуг может быть проведена с использованием различных подходов. Одним из них является комплексный метод, сочетающий объективные и субъективные показатели. [3]
К объективным относятся, например, время ожидания в очереди, доступность информации о порядке предоставления услуги, а к субъективным — восприятие гражданами качества обслуживания, вежливости и компетентности персонала. Согласно исследованиям, такие методы позволяют более полно оценить качество предоставляемых услуг.
Кроме того, важным инструментом оценки является использование информационно-аналитических систем. Например, в Российской Федерации действует система «Ваш контроль», которая позволяет гражданам оценивать качество предоставления государственных и муниципальных услуг через интернет. Собранная информация анализируется и используется для формирования рейтингов и выработки рекомендаций по улучшению качества обслуживания. [2]
Таким образом, теоретические основы оценки качества муниципальных услуг включают законодательные нормы, методические подходы и информационные технологии, направленные на повышение качества обслуживания граждан и эффективности работы муниципальных учреждений.
Характеристика ТГМБУ «Радуница»
Тверское городское муниципальное бюджетное учреждение по вопросам организации похоронного дела «Радуница» (ТГМБУ «Радуница») является муниципальной организацией, действующей с 18 апреля 1997 года. Учреждение зарегистрировано по адресу: 170023, Тверская область, город Тверь, улица Маршала Захарова, дом 18/18. [3]
Основной вид деятельности «Радуницы» — это деятельность по чистке и уборке прочая, не включенная в другие группировки (код ОКВЭД 81.29.9). Кроме того, учреждение осуществляет 11 дополнительных видов деятельности, включая производство деревянных рам для картин, резку и обработку камня для памятников, организацию похорон и предоставление связанных с ними услуг, а также сбор отходов.
Учредителем ТГМБУ «Радуница» является муниципальное образование «Город Тверь», что подтверждает его статус муниципальной организации. Права учредителя осуществляет Департамент жилищно-коммунального хозяйства, жилищной политики и строительства администрации города Твери.
Руководителем учреждения является Рашидов Анатолий Мугумаевич, исполняющий обязанности директора. Под его руководством организация обеспечивает выполнение муниципальных программ, направленных на организацию похоронного дела, а также на благоустройство и санитарную очистку территорий, включая кладбища и прилегающие к ним зоны. [2]
«Радуница» играет ключевую роль в обеспечении достойного и цивилизованного подхода к вопросам похоронного дела в городе Твери, предоставляя широкий спектр услуг населению в этой сфере.
Процесс независимой оценки качества услуг ТГМБУ «Радуница»
ТГМБУ «Радуница» регулярно проходит независимую оценку качества условий оказания муниципальных услуг, что является обязательной процедурой для всех муниципальных учреждений в России. Этот процесс направлен на повышение открытости и подотчетности работы учреждения перед населением. [1]
Основные этапы оценки включают:
- Сбор информации: Граждане и другие заинтересованные лица могут предоставить свои отзывы и предложения через различные каналы, включая официальные сайты, анкеты и опросы.
- Анализ данных: Собранная информация обрабатывается и анализируется для выявления сильных и слабых сторон работы учреждения.
- Формирование отчета: На основе анализа составляется отчет, который включает рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг.
- Принятие мер: Руководство учреждения разрабатывает и внедряет мероприятия, направленные на устранение выявленных недостатков и повышение удовлетворенности граждан.
Результаты независимой оценки публикуются в открытом доступе, что обеспечивает прозрачность и позволяет гражданам следить за процессом улучшения качества муниципальных услуг.
Результаты независимой оценки ТГМБУ «Радуница»
По итогам независимой оценки качества условий оказания муниципальных услуг за 1 квартал и 1 полугодие 2023 года эффективность деятельности ТГМБУ «Радуница» была признана высокой. [2] Это подтверждается заключениями ответчика, согласно которым организация демонстрирует положительные результаты в своей работе.
В частности, отмечены следующие аспекты:
Открытость и доступность информации: предоставление гражданам полной и своевременной информации о предоставляемых услугах, включая порядок их получения и стоимость.
Комфортность условий предоставления услуг: обеспечение удобства и безопасности при оказании услуг, создание благоприятной атмосферы для граждан.
Доброжелательность и вежливость работников: профессиональное и уважительное отношение сотрудников к гражданам, готовность помочь и ответить на возникающие вопросы.
Удовлетворенность получателей услуг: положительные отзывы граждан о качестве обслуживания и полученных услугах.
Эти результаты свидетельствуют о высоком уровне работы ТГМБУ «Радуница» и подтверждают эффективность проводимой независимой оценки качества условий оказания муниципальных услуг.
Сравнительный анализ с другими муниципальными учреждениями
ТГМБУ «Радуница» занимает уникальную позицию среди муниципальных учреждений города Твери, предоставляя специализированные услуги в сфере организации похоронного дела. Для более полного понимания эффективности её работы полезно провести сравнительный анализ с другими муниципальными учреждениями города, работающими в смежных областях. [1]
Сравнительная характеристика
Учреждение |
Основная деятельность |
Особенности работы |
ТГМБУ «Радуница» |
Организация похоронного дела, содержание кладбищ |
Обслуживает 8 городских кладбищ, включая закрытые, обеспечивает чистоту и безопасность на территории захоронений |
МБУ «Ритуал» |
Обслуживание крематориев, продажа ритуальных товаров |
Специализируется на кремации и продаже ритуальных товаров, не занимается содержанием кладбищ |
МБУ «Зеленстрой» |
Благоустройство и озеленение города |
Ответственен за озеленение и благоустройство общественных территорий, не имеет отношения к похоронному делу |
МБУ «Дороги Твери» |
Обслуживание дорожной инфраструктуры |
Занимается ремонтом и обслуживанием дорог, не связан с ритуальными услугами |
Как видно из таблицы, ТГМБУ «Радуница» обладает уникальными полномочиями и ответственностью в сфере организации похоронного дела и содержания кладбищ, в отличие от других муниципальных учреждений города, которые специализируются на других аспектах городской инфраструктуры.
Таким образом, ТГМБУ «Радуница» играет ключевую роль в обеспечении достойного и цивилизованного подхода к вопросам похоронного дела в городе Твери, предоставляя специализированные услуги, которые не дублируются другими муниципальными учреждениями.
Предложения по улучшению качества услуг ТГМБУ «Радуница»
Для повышения качества предоставляемых ТГМБУ «Радуница» услуг в сфере организации похоронного дела и содержания кладбищ, а также улучшения взаимодействия с населением, можно рассмотреть следующие предложения:
Укрепление кадрового состава: С учётом специфики работы в сфере ритуальных услуг, важно привлекать и удерживать квалифицированных специалистов, способных проявлять сочувствие и профессионализм в сложных ситуациях. Регулярное обучение и повышение квалификации сотрудников поможет обеспечить высокий уровень обслуживания.
Развитие инфраструктуры кладбищ: Реализация проектов по благоустройству территорий, таких как укладка тротуарной плитки, установка лавочек и строительство входных групп, улучшит комфорт для посетителей и создаст более достойные условия для захоронений.
Внедрение современных информационных технологий: Создание и развитие онлайн-платформ для подачи заявок, получения консультаций и оплаты услуг позволит упростить процесс взаимодействия с гражданами и повысить доступность услуг.
Сотрудничество с другими организациями: Активное взаимодействие с МБУ «Ритуал» и другими учреждениями, работающими в смежных областях, позволит комплексно подходить к решению вопросов, связанных с ритуальными услугами, и обеспечит более широкий спектр предоставляемых услуг.
Прозрачность и открытость деятельности: Регулярное информирование населения о проводимых работах, изменениях в тарифах и новых услугах через официальные сайты, социальные сети и другие каналы связи повысит доверие граждан и обеспечит обратную связь для улучшения качества обслуживания.
Реализация этих предложений способна значительно повысить качество услуг, предоставляемых ТГМБУ «Радуница», и удовлетворённость населения.
Заключение
ТГМБУ «Радуница» играет ключевую роль в обеспечении достойного и цивилизованного подхода к вопросам похоронного дела в городе Твери. Учреждение предоставляет широкий спектр услуг населению в этой сфере, включая организацию похорон, содержание и благоустройство кладбищ, а также предоставление ритуальных товаров.
Независимая оценка качества условий оказания муниципальных услуг, проведенная за 1 квартал и 1 полугодие 2023 года, признала эффективность деятельности ТГМБУ «Радуница» высокой. Это подтверждается положительными отзывами граждан и отсутствием значительных жалоб на работу учреждения.
Однако, несмотря на положительные результаты, существуют отдельные случаи, указывающие на возможные нарушения в процессе оказания услуг. В частности, сообщалось о случаях вымогательства денег сотрудниками администрации муниципальных кладбищ. Хотя руководство учреждения отвергло эти обвинения, такие инциденты требуют внимательного рассмотрения и принятия соответствующих мер.
Для дальнейшего повышения качества предоставляемых услуг рекомендуется укрепить кадровый состав, развивать инфраструктуру кладбищ, внедрять современные информационные технологии, сотрудничать с другими организациями и обеспечивать прозрачность деятельности учреждения. Реализация этих предложений позволит улучшить взаимодействие с населением и повысить уровень обслуживания.
В целом, ТГМБУ «Радуница» демонстрирует высокие результаты в своей деятельности, однако для поддержания и улучшения достигнутых успехов необходимо продолжать работу над устранением выявленных недостатков и совершенствованием процессов оказания муниципальных услуг. [1]
Литература:
- Администрация города Твери. Отчет об исполнении муниципального задания ТГМБУ «Радуница» за 9 месяцев 2024 года. Адрес: https://www.tver.ru/administration/structure/tverskoe-gorodskoe-munitsipalnoe-byudzhetnoe-uchrezhdenie-po-voprosam-organizatsii-pokhoronnogo-dela/
- Администрация города Твери. Отчет по административной реформе за 12 месяцев 2023 года. Адрес: https://www.tver.ru/administration/structure/tverskoe-gorodskoe-munitsipalnoe-byudzhetnoe-uchrezhdenie-po-voprosam-organizatsii-pokhoronnogo-dela/
- ТГМБУ «Радуница». Приказ о поощрении работников за июнь 2023года.Адрес:https://www.tver.ru/administration/structure/tverskoe-gorodskoe-munitsipalnoe-byudzhetnoe-uchrezhdenie-po-voprosam-organizatsii-pokhoronnogo-dela/