Центральной проблемой при оказании государственных и муниципальных услуг выступают коммуникативные барьеры, которые носят двусторонний характер и проявляются как со стороны граждан, так и со стороны сотрудников учреждений.
Ключевым барьером является сложность восприятия нормативной и сопроводительной документации: нормативные документы, правила, регламенты и стандарты оказания услуг часто составлены сложным, «канцелярским» языком, содержат размытые формулировки, отсутствие конкретики, множество взаимосвязанных ссылок на другие акты, что делает их малопонятными для обывателя.
Данная проблема усугубляется частыми изменениями законодательной базы, слабой координацией между документами разных уровней, несоответствием форм документов, утверждённых в разное время, а также некачественным или неверным заполнением первичных документов со стороны граждан. Всё это создаёт значительные трудности для сотрудников, которым приходится разъяснять гражданам смысл отдельных положений, и для самих граждан, которые сталкиваются с непониманием профессионального сленга специалистов и даже с использованием иностранных слов [1, с.56].
Ещё одним существенным барьером, на который указывают обе стороны взаимодействия, являются психоэмоциональные препятствия в общении. Граждане — получатели услуг предъявляют высокие требования не только к профессиональной компетентности чиновников и другого персонала государственных органов, но и к их навыкам эмпатии, умению выслушать, проявить терпение и выдержку, учесть интересы и потребности клиента, предложить варианты действий.
При этом такие качества, как стрессоустойчивость, конфликтоустойчивость и умение предупреждать конфликтные ситуации, по мнению граждан, имеют второстепенное значение, хотя исследование отмечает, что оценка важности этих компетенций может варьироваться в зависимости от гендерных и возрастных особенностей получателей услуг.
Женщины и представители старшего поколения чаще отмечают недостаточную психологическую подготовку специалистов и предъявляют более высокие требования к их эмпатийным способностям, умению не проявлять агрессию и негативные эмоции. Со своей стороны, специалисты также отмечают значительную роль психоэмоциональных барьеров, говоря о неэффективности общения лицом к лицу, и описывают сложности в общении с так называемыми «трудными клиентами».
Главной характеристикой такого клиента является наличие несгибаемой позиции, нежелание услышать противоположную сторону, понять объяснения, выстроить конструктивный диалог, а также общее недовольство.
Такие посетители часто проявляют негативные эмоции, агрессию, хамство и грубость. Причины появления «трудных клиентов» авторы разделяют на два блока: первый связан с реакцией на сбои в самом институциональном взаимодействии (например, неудовлетворённость содержанием документа, затянутые сроки, очереди, ощущение нарушения прав), а второй — с проекцией гражданами на это взаимодействие своих собственных жизненных проблем, конфликтов или разочарований.
В контексте преодоления данных барьеров участники взаимодействия видят решение в использовании институциональных посредников (например, юристов, агентов), которые могли бы сделать профессиональный язык более доступным, а также в постоянном повышении профессионального уровня и квалификации специалистов, оказывающих услуги [2, с.14].
Сотрудники государственных учреждений единогласно заявляют о необходимости повышения нормативно-правовой и юридической грамотности населения.
Для преодоления психоэмоциональных барьеров специалистам необходимо развивать навыки профессионального взаимодействия и эффективного общения, овладевать приёмами преодоления подобных препятствий, а также воспитывать в себе самообладание, выдержку и терпение, умение говорить чётко, спокойно и рассудительно, повторяя информацию столько раз, сколько необходимо, и ни в коем случае не поддаваться на конфликтогенные провокации [3, с. 34].
Серьёзной проблемой остаётся бюрократическая инертность и недостаточная межведомственная координация. Процессы оказания многих услуг требуют согласований и сбора справок из нескольких различных государственных органов [4, с.65].
Отсутствие эффективного электронного документооборота между ведомствами, дублирование функций, а также внутренние регламенты, не ориентированные на клиентский результат, приводят к длительным срокам оказания услуг, необходимости многократных посещений инстанций и ощущению бесконечной «беготни по кругу» у граждан.
Данная проблема усугубляется отсутствием единого окна в полном смысле этого слова, когда гражданин может решить свой вопрос у одного специалиста, обладающего всей полнотой информации и полномочий.
Часто сотрудники на местах ограничены узкими инструкциями и не имеют возможности оперативно запросить и получить информацию из смежных служб, что делает процесс оказания услуги фрагментированным и неэффективным [5, с. 55].
В-третьих, можно выделить проблему недостаточной обратной связи и оценки качества услуг со стороны граждан, а также отсутствия действенных механизмов учета этой оценки для реальных изменений.
Существующие системы жалоб и предложений часто носят формальный характер, рассмотрение обращений затягивается, а ответы являются шаблонными и не отражают сути проблемы. Граждане, столкнувшись с некачественной услугой или непрофессиональным поведением сотрудника, не верят в то, что их обращение приведёт к каким-либо изменениям, и предпочитают просто прекратить взаимодействие или, в крайнем случае, искать помощи у третьих лиц (посредников, правозащитников).
Отсутствие прозрачной и простой системы оценки каждого визита или оказанной услуги, аналогичной системам рейтингования в коммерческом секторе, а также отсутствие прямой зависимости между такой оценкой и эффективностью работы конкретного сотрудника или учреждения, лишает органы власти важного источника информации для улучшения процессов и не создаёт стимулов для внутренних преобразований. Эта проблема тесно связана с общей культурой обслуживания в государственном секторе, которая часто остается ориентированной на процессы, а не на потребности конечного пользователя — гражданина.
Таким образом, проблемы и барьеры в оказании государственных и муниципальных услуг носят комплексный характер, затрагивая нормативно-правовую, коммуникативную, психологическую, технологическую и организационную сферы.
Их преодоление требует системных усилий, направленных как на совершенствование законодательства и процедур, так и на глубокую профессиональную и психологическую подготовку кадров, внедрение удобных и доступных цифровых решений, перестройку межведомственного взаимодействия и создание действенных механизмов обратной связи с гражданами.
Только такой многофакторный подход может способствовать построению эффективных коммуникаций и, как следствие, повышению качества и удовлетворённости от получаемых государственных и муниципальных услуг.
Литература:
- Гончарова Н. П. Демографическая политика в современной России: особенности реализации и методика оценки результативности: монография / Н. П. Гончарова, А. А. Еремин, Е. В. Тарасова. — Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2020. — 135 с.
- Государственная и муниципальная социальная политика: курс лекций: учеб. пособие / под общ. ред. Н. А. Волгина. — Москва: КНОРУС, 2015. — 1014 с.
- Любушкин В. А., Вашланова В. В. Цифровая трансформация, риски и защита прав граждан в цифровом пространстве // Контентус. — 2023. — № 1. — С. 34 -42.
- Манина М. В. О проблемах цифровой трансформации Российских регионов // Цифровая экономика и финансы: материалы международной научно-практической конференции. СПб., 2022. С. 65–69.
- Поврозник Н. Г. Информационно-аналитические технологии государственного и муниципального управления: учеб. пособие / Н. Г. Поврозник; Перм. гос. нац. исслед. ун-т. — Пермь, 2017. — 164 с.
