Клиентоориентированность является основой репутационного позиционирования холдинга «РЖД». Мультимодальные перевозки пассажиров — важнейшая составляющая этой базовой ценности, подчеркивающая миссию холдинга и, в первую очередь, его пассажирского комплекса.
Одной из стратегических задач по организации репутационного позиционирования и продвижения наиболее значимых проектов пассажирского комплекса является информационное сопровождение текущей деятельности, включая развитие мультимодальных пассажирских перевозок [1, 2].
Для информирования пассажиров о мультимодальных перевозках необходимо сформировать полное описание данного продуктового предложения. В данном случае необходимо делать акцент на наиболее значимых для пассажира при выборе способа перемещения параметрах:
— маршрут следования;
— расписание движения;
— общее время в пути с учетом пересадок;
— класс обслуживания и требования к комфорту;
— стоимость проезда;
— возможности и особенности оформления проездного документа.
Пассажиров также необходимо информировать о том, где они могут получить более подробную информацию и ознакомиться с правилами и условиями оказания услуги мультимодальной перевозки.
При доведении информации до пассажиров необходимо делать акцент на преимуществах, которые получит пассажир при поездке в мультимодальной транспортной системе по сравнению с другими предложениями на транспортном рынке. При формировании информационных сообщений для потенциальных пассажиров необходимо подчеркивать значимость и конкурентные преимущества мультимодальной перевозки с участием железнодорожного транспорта.
Смысловую нагрузку информационных сообщений для пассажиров необходимо дифференцировать по уровням организации мультимодальных перевозок: внутренние, внутрихолдинговые, межвидовые. В первых двух случаях речь идет о перевозках под брендом «РЖД», тогда как в последнем — о значимости компании в единой транспортной системе пассажирских перевозок.
Информирование пассажиров необходимо осуществлять в определенные периоды в зависимости от классификации мультимодальных перевозок по времени (таблица 1).
Таблица 1
Периодичность информирования пассажиров
|
Мультимодальные перевозки |
Период информирования |
Цель информационных сообщений | |
|
Постоянные |
Перед началом перевозок по новому мультимодальному маршруту и далее периодически как об отдельном продуктовом предложении |
Довести до потенциальных пассажиров информацию о возможности воспользоваться услугой мультимодальной перевозки, преимуществах этой услуги. Тем самым привлечь потенциальных клиентов к пользованию услугами компании | |
|
Сезонные |
В соответствии с глубиной продаж заведомо до начала определенного сезона |
Довести до потенциальных пассажиров информацию о сезонном предложении, параметрах и условиях перевозки. Тем самым повысить спрос на услуги компании в определенный период | |
|
Периодические |
Заблаговременно вместе с рекламной компанией соответствующего массового мероприятия, под которое планируется организация мультимодальной перевозки |
Повысить престиж компании в глазах потенциальных клиентов, заведомо сориентировать пассажиров на поездку по мультимодальному маршруту | |
|
Разовые |
запланированные |
Периодическая информация о возможности такой услуги |
Довести до потенциальных партнеров информацию о возможности оказания такой услуги |
|
оперативные |
Непосредственно в момент организации и осуществления перевозки |
Дать пассажирам максимально полную информацию о правилах и условиях проезда | |
Информационное обслуживание пассажиров в зависимости от смысловой нагрузки информации должно осуществляться с помощью следующих каналов:
— телевизионные средства массовой информации;
— открытая пресса;
— рекламные буклеты;
— Интернет, мобильные приложения;
— объявления на объектах инфраструктуры и в подвижном составе.
В перспективе необходимо создание единой информационной системы, поддерживаемой в том числе и мобильными приложениями. Мобильные приложения должны давать пассажиру возможность получать максимум информации, а также быть гидом в мультимодальной поездке. Также целесообразно применять единую навигационную систему или знаки для лучшей ориентации пассажиров на логистических элементах мультимодального маршрута, включая объекты инфраструктуры и подвижной состав.
Не менее важным вопросом в информационном обслуживании пассажиров является формирование понятной для пассажиров навигационной системы. В мультимодальных пассажирских перевозках навигационная система также помогает четко сориентироваться в транспортно-пересадочном узле при совершении пересадок между поездами различных категорий и транспортными средствами других видов транспорта.
Железнодорожный транспорт осуществляет перевозки во всех видах сообщений. По российским железным дорогам курсируют поезда следующих категорий:
— внутригородские (МЦК) и пригородно-городские (МЦД);
— пригородные;
— скорые пригородные (спутники и экспрессы);
— поезда дальнего следования;
— скоростные поезда;
— высокоскоростные поезда;
— поезда международного сообщения.
С одного вокзального комплекса отправляются поезда сразу нескольких категорий, поэтому четкая и понятная система навигации играет важнейшую роль в обеспечении безопасного и комфортного передвижения пассажиров по территории транспортной инфраструктуры.
На сегодняшний день на территории зарубежных и российских вокзальных комплексов и транспортно-пересадочных узлов используют различные средства для навигации. В условиях постоянного ускорения ритма жизни, а также для соблюдения установленного времени пересадки при осуществлении мультимодальных пассажирских перевозок, необходимо обеспечить возможность быстрого ориентирования людей на транспортных объектах с целью обеспечения безопасности и комфорта.
Важно создать простую, понятную, удобную в использовании систему динамической навигации для транспортных объектов, которая позволит пассажирам быстро и точно сориентироваться, где будет находиться их вагон и вход в него. Поскольку пассажир перемещается по платформе и подсознательно смотрит в ту сторону, где будет поезд, то логично разместить информацию с этой стороны, чтобы пассажир мог идти и видеть искомую информацию.
Можно рассмотреть несколько вариантов. Например, можно вмонтировать в край платформы (на уровне размещения полосы безопасности) светодиодные огни (как это делается в метро), но разноцветные и зажигать огни определенного цвета для каждой категории поезда с обозначением места нахождения дверей. Однако эта система будет сложна в обслуживании, неудобна при снегопаде, световые огни будут загрязняться из-за чего цвет их будет плохо различим.
Поэтому наиболее перспективна подсветка платформ сверху, проецирование информации на платформу с ламп, которые будут расположены под навесом, накрывающим платформу сверху. При этом информация не должна приводить к тому, что пассажир будет останавливаться, чтобы прочитать ее и не загородить. На платформах есть линии безопасности с краю платформы, где запрещено нахождение пассажиров до посадки. Ограничительная линия (линия безопасности) должна наноситься на платформу не менее чем на расстоянии 0,75 м от ее края. Это достаточное место для размещения навигационной информации.
Целесообразно рассмотреть создание светового модуля, который будет проецировать разноцветную информацию о приближающемся поезде на край платформы, находящийся за линией безопасности. Тем самым повысится безопасность нахождения пассажиров на железнодорожном транспорте не только благодаря четкой навигации, но и благодаря тому, что пассажиры не будут заходить на «информационную полосу». В перспективе необходимо рассмотреть возможность применения световой навигации на всей территории транспортно-пересадочного узла, в том числе для обозначения направлений движения пассажиропотоков, а также включение блока управления световой навигацией в единую автоматизированную систему [3, 4].
Информационное обслуживание пассажиров на объектах железнодорожного транспорта при реализации мультимодальных пассажирских перевозок имеет важную роль, которая заключается не только в обеспечении качества обслуживания пассажиров, но и в повышении их безопасности. Моделирование пассажиропотоков в транспортно-пересадочных узлах [5, 6] также можно будет выполнять с учетом применения динамической световой навигационной системы.
Литература:
- Копылова, Е. В. Особенности и принципы развития пассажирских транспортных систем / Е. В. Копылова // Кочневские чтения — 2023: современная теория и практика эксплуатационной работы железных дорог: труды II-й Международной научно-практической конференции, Москва, 19–20 апреля 2023 года. — Москва: Российский университет транспорта (МИИТ), 2023. — С. 345–350. — EDN BWOEXF.
- Копылова, Е. В. Методические подходы к оценке влияния требований пассажиров к качеству транспортного обслуживания на технологию работы железнодорожного транспорта / Е. В. Копылова, М. А. Туманов // Транспортное дело России. — 2018. — № 4. — С. 178–181. — EDN XWTSFN.
- Сидоренко, В. Г. Проблемы и перспективы создания интеллектуальных систем управления технологическими процессами на линейных объектах пассажирского комплекса железнодорожного транспорта / В. Г. Сидоренко, Е. В. Копылова, М. А. Туманов // Наука и техника транспорта. — 2023. — № 4. — С. 95–100. — EDN YNESPV.
- Опыт и перспективы автоматизации управления перевозочным процессом скоростного транспорта городских агломераций / В. Г. Сидоренко, Е. В. Копылова, А. И. Сафронов, М. А. Туманов // Автоматика на транспорте. — 2023. — Т. 9, № 1. — С. 33–48. — DOI 10.20295/2412–9186–2023–9–01–33–48. — EDN ZIYEID.
- Вакуленко, С. П. Моделирование пассажиропотоков в ТПУ / С. П. Вакуленко, В. В. Доенин, Н. Ю. Евреенова // Мир транспорта. — 2014. — Т. 12, № 4(53). — С. 124–131. — EDN SKXFJT.
- Евреенова, Н. Ю. Применение имитационного моделирования при управлении работой транспортно-пересадочного узла / Н. Ю. Евреенова // Наука и техника транспорта. — 2020. — № 2. — С. 8–12. — EDN FTBYCD.
