Для одних руководителей «оптимизация» — это приказ, спущенный сверху, для других — острая необходимость, проект, от результата которого зависит дальнейшая судьба компании. Так или иначе, к анализу и оптимизации деятельности приступают топ-менеджеры компании или внешние консультанты. При этом их идеи и предложения по улучшению бизнеса могут быть кардинально противоположными. Понять, какая идея наиболее выигрышная — сложно. А проводить эксперименты на реальной компании — слишком дорого.
На автозаправочной станции можно выделить ряд таких бизнес-процессов, как:
– приём топлива;
– хранение топлива;
– продажа топлива;
– продажа сопутствующих товаров.
Для анализа, выберем бизнес-процесс — продажа топлива.
Построить правильную систему бизнеса, не экспериментируя над компанией и сотрудниками, можно используя методы «имитационное моделирование» и «функционально-стоимостной анализ» (ФСА) [2, с. 158].
Имитационное моделирование — метод исследования, позволяющий проанализировать систему, не изменяя её, так как изучаемая система заменяется имитируемой. Говоря об анализе деятельности компании, метод позволяет сымитировать выполнение модели бизнес-процессов так, как оно происходило бы в действительности, и получить реальную оценку длительности каждого процесса [1, c. 158].
Для проведения функционально-стоимостного анализа выберем процесс обслуживания клиентов в час-пик, так как на АЗС наблюдается проблема очередей во время большей активности клиентов и это является актуальным вопросом. Чаще всего на АЗС для легковых автомобилей установлены и работают круглосуточно 4 колонки, 2 оператора и менеджер.
Для выполнения функционально-стоимостного анализа применим имитационное моделирование с помощью программы Business Studio. В системе Business Studio методы функционально-стоимостного анализа и имитационного моделирования используются параллельно. Функционально-стоимостной анализ необходим для расчёта стоимости процесса. Стоимость процесса рассчитывается путём переноса стоимости ресурсов на стоимость выполняемых шагов процесса. Задача имитационного моделирования — рассчитать длительность каждого шага процесса.
Этапы функционально-стоимостного анализа и имитационного моделирования включают:
– разработку модели процессов
– задание временных параметров конечных процессов
– задание параметров ресурсов, необходимых для выполнения этих процессов
– назначение ресурсов на процессы
– проведение имитации выполнения процессов
Итак, на первом этапе составим модель бизнес-процесса. Рассмотрим процесс распределения новых клиентов АЗС во время наибольшего потока потребителей за сутки (час-пик). Результат отражён на рисунке 1.
Рис. 1. Процесс распределения новых клиентов в час-пик
Далее задаём для каждой операции её свойства, ограничения и характеристики. Так как автор анализирует проблему очередей в час-пик, то операция «приехал клиент» задаётся с ограничением по времени. Час-пик для любой АЗС это промежуток времени с 17:00 до 18:30, так как наибольшее количество клиентов наблюдается во время отъезда работников близко расположенных предприятий домой после окончания рабочего дня. В час-пик клиенты могут подъезжать каждую минуту, данный параметр заносим в раздел свойств операции.
После приезда на АЗС клиент оценивает наличие свободных колонок и у него есть выбор: ждать или заправить машину на другой заправке без очереди. Если учесть фактор усталости, накопившейся за рабочий день и желание скорее добраться домой, то среднестатистический клиент будет ожидать около 10 минут. Возможность развития событий по этим двум сценариям учитывает функция XOR, воспользуемся ею. Далее есть два варианта действий: клиент соглашается на ожидание и успешно пользуется услугами АЗС, или клиент отказывается ждать и уезжает, что приводит к потере прибыли и ухудшению имиджа организации.
Задаём время выполнения каждой операции (рисунок 2):
Рис. 2. Расчёт времени выполнения операций
Для анализа затрат на обслуживание клиента задаём перечень используемых ресурсов, необходимых для выполнения шагов процесса и их стоимость. Например, операцию по оплате бензина выполняет оператор. Задаём свойства данного субъекта, а именно время работы и ставку оплаты труда (рисунок 3).
Рис. 3. Настройка параметров для анализа затрат на обслуживание клиента
Устанавливаем ограничение по количеству колонок и их пропускной способности. После успешного формирования требуемых условий и задания необходимых параметров, переходим к функции Business Studio- «имитация процесса». Данная функция позволяет сымитировать процесс, не прибегая к экспериментам над компанией и её сотрудниками и при этом моделирует результат и пошаговое выполнение заданного бизнес-процесса (рисунок 4).
По результатам выполнения имитации видим, что в час-пик на станцию приехало 169 клиентов. Из них 83 клиента не дождались своей очереди, что составляет 49 %, а это значит, что почти половина из потенциальных клиентов, уехали, не воспользовавшись услугами станции.
Далее нужно проанализировать стоимостную составляющую с помощью функции «статистика по процессам имитации» (рисунок 5).
Рис. 4. Результаты имитации работы АЗС в час-пик
Рис. 5. Статистика по процессам имитации
Из данного отчёта можно увидеть, что стоимость процесса довольно низкая, а гистограмма распределения длительности показывает, что в большинстве случаев продолжительность процессов составляет 15 минут, что заставляет большую часть клиентов отказываться от обслуживания на данной заправочной станции и уезжать. Для клиентов, приехавших в начальные часы работы станции, процесс заправки длился пару минут, но уже в час-пик это время приближается к 15-ти минутам и более.
Следовательно, по итогам моделирования и анализа бизнес-процесса выявлена проблема: в час-пик станция не справляется с потоком клиентов. Почти половина приехавших в данное время уезжает из-за длительного времени ожидания в очереди. Для осуществления анализа применялась программа Business Studio, которая упрощает процесс моделирования и помогает спрогнозировать варианты изменений в бизнес-процессе и их последствия.
Литература:
- Котов, А. И. Экономические термины — Минск: Энциклопедикс, 2002. — 289 с.
- Шамов, О. В. Современные концепции и методы управления: моногр. —Гродно: ГрГУ, 2011. — 309 с.
