В статье представлен анализ моделей информационных процессов мониторинга и сбора статистики по решаемым в компании задачам. Модели информационных процессов представлены в нотациях IDEF0, DFD, IDEF3, каждая из которых позволяет рассмотреть процессы с разных сторон.
Ключевые слова: Help Desk система, информационный процесс, мониторинг, статистика, анализ информации.
Продуктивная и оперативная работа любой компании, организации или сервиса основывается на правильно подобранном программном обеспечении. Когда организация выходит на соответствующий уровень, а клиенты начинают появляться целыми сотнями, а то и тысячами, возникает необходимость в централизации их данных, сборе информации, запросов и заявок. Для этого были разработаны сервисы типа Help Desk — инновационные и удобные системы поддержки клиентов.
Системы HelpDesk обеспечивают:
‒ единую точку обращения к службе поддержки;
‒ стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам; контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
‒ эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
‒ хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
‒ отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.
В настоящее время существует большое количество систем подобного типа: Omnitracker, ITSM 365, Naumen Service Desk, однако ни одна из них не позволяет формировать статистику по решаемым задачам и вести мониторинг процессов.
Рассмотрим модель информационного процесса мониторинга и сбора статистики в нотации IDEF0 (рис.1). IDEF0 — нотация графического моделирования, используемая для создания функциональной модели, отображающей структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, связывающих эти функции [1]. Из модели видно, что прежде чем обработать запрос клиента, нужно привести его к типу обрабатываемой услуги, определённому в системе. Далее необходимо провести ее декомпозицию на операции. Следующим этапом осуществляется оказание типовой услуги, ее обработка. Завершающим этапом является анализ. С помощью данного этапа формируется статистика.
Рис. 1. Модель информационного процесса мониторинга и сбора статистики
Выполним декомпозицию информационного процесса формирования типовой услуги в нотации DFD, что позволит отобразить основные потоки данных [2] (рис.2). Из запроса клиента выделяются типовые особенности запроса, на основе которых в системной базе данных производится поиск подходящего типа, далее на основе найденного или созданного типа услуги, формируется услуга.
Рис. 2. Декомпозиция информационного процесса «Формирование типовой услуги»
Системная база данных представляет собой хранилище информации, состоящее из 8 сущностей, связанных между собой логическими связями:
‒ «Пользователь» — для хранения данных о пользователях, является абстрактной сущностью, от которой наследуются две сущности Сотрудник и Контакт;
‒ «Аккаунт» — для хранения данных об аккаунтах;
‒ «Экземпляр услуги» — для хранения данных об экземплярах услуги;
‒ «Услуга» — для хранения данных об услугах;
‒ «Действие по событию» — для хранения данных о действиях по событию;
‒ «Шаблон писем» — для хранения данных о шаблонах писем;
‒ «Лог действий по событиям» — для хранения данных о логах действий по событиям;
‒ «Компонент услуги» — для хранения данных о компонентах услуг.
Логическая модель системной базы данных приведена на рис.3
Рис. 3. Логическая модель системной базы данных
После того, как услуга сформирована, осуществляется разбиение ее на отдельные операции, а операции, в свою очередь, являются исходными данными для процесса оказания типовых услуг, который сводится к следующей последовательности действий (рис. 4):
‒ создание экземпляра услуги;
‒ изменения состояния экземпляра услуги реализованных сменой статусов;
‒ реакция на произошедшие изменения посредством автоматических действий системы;
‒ завершение создания экземпляра услуги.
Рис. 4. Декомпозиция информационного процесса «Оказание типовой услуги»
Последним этапом в информационном процессе мониторинга и сбора статистики является анализ. Исходные данные анализа определяют критерии выбора анализируемых параметров и информации из БД. После чего производится сравнение анализируемых показателей и определение отклонения показателей от базисных величин. Эти два процесса выполняются параллельно. На основе результатов сравнения анализируемых показателей определяются пути регулирования факторов, влияющих на колебания анализируемых параметров. Полученная информация применяется при составлении графиков и диаграмм, которые впоследствии представляют собой сформированную статистику. Декомпозиция информационного процесса анализа в нотации IDEF3 представлена на рис.5. IDEF3 предназначен для описания бизнес-процессов нижнего уровня и содержит объекты — логические операторы, с помощью которых показывают альтернативы и места принятия решений, а также объекты-стрелки, с помощью которых показывают временную последовательность работ в бизнес-процессе [3]. В нашем случае для того, чтобы показать параллельность выполнения процессов использован перекресток «синхронное И». Это означает, что все процессы, которые следуют после перекрестка, начинаются и заканчиваются одновременно, а также выполняются параллельно.
Рис. 5. Декомпозиция информационного процесса «Анализ»
Анализ моделей информационных процессов мониторинга и сбора статистики позволил выделить основные этапы данных процессов. Каждый этап затем был разбит на операции, что облегчило понимание работы всей системы в целом. Результаты, полученные в данной работе, будут использованы в дальнейшем при создании информационной системы мониторинга и сбора статистики по решаемым в компании задачам.
Литература:
- Горбаченко В. И., Убиенных Г. Ф., Бобрышева Г. В. Проектирование информационных систем с CA ERwin Modeling Suite 7.3 — Пенза: Издательство ПГУ, 2012г.
- Емельянова Н. З. Основы построения автоматизированных систем: учеб. пособие / Н. З. Емельянова. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 269 с.
- Маклаков С. В. BPwin и ERwin: СASE-средства для разработки информационных систем / С. В. Маклаков. — М.: Диалог-МИФИ, 2009. — 238 с.
