В современных условиях глобализации и интернационализации экономических отношений значительно возросла роль деловой коммуникации, и проблема организации успешных переговоров приобрела небывалую актуальность.
В современном обществе переговоры — действенное средство решения спорной проблемы мирным путем без открытого конфликта, поиск оптимальных путей сотрудничества, развития деловых отношений.
Для достижения поставленной цели в ходе переговоров компетентными коммуникаторами зачастую используются тактические речевые приемы скрытого управления собеседником. Особенность данных приемов такова, что все они лояльны по отношению к оппоненту и не нарушают ни одного из правил рациональной организации аргументации.
В научной литературе приводится немало стратегий и тактик эффективного ведения переговоров. Среди самых распространенных приемов мы находим, в частности, в книге Ж.-К. Альтмана, следующие:
- тактику вины: атаковать противника, потребовать объяснений, начиная с самой первой его «ошибки»; продемонстрировать ему, драматизируя, весь размах нанесенного ущерба и одновременно напомнить о важности той миссии, в которой все собравшиеся призваны участвовать;
- тактика принца Максимилиана (тактика удивления): установить точное расписание действий; никому не объявлять своего мнения; поместить противника в атмосферу нехватки времени для действия, заставив его поверить в то, что имеется некая возможность успеть что-либо сделать или избежать опасности;
- тактика Талейрана: сначала найти оружие переговоров (аргументы, принципы) и усвоить тактику их применения (за счет репетиций); разделить союзников, эксплуатируя их разлад, их ревность и их опасения; победить противостоящих союзников, подчеркивая общность интересов;
- тактика «милого друга» (или «горчичного зерна»): точно сформулировать свои пожелания; попросить противника не отвечать сразу же;
- тактика отсрочки (так называемая тактика Линкольна Форда): не принимать ни аргументов, ни альтернативы, выдвинутых противником; отложить на более поздний срок свою собственную аргументацию по поводу истинной проблемы; подчинить решению основной вопрос переговоров, переформулировав его иначе.
Ж.-К. Альтман также приводит приемы американского миллиардера Говарда Хьюга: не бояться вести переговоры с «надеждами» противника, навязывать обязательные сроки, создавать ледяную, почти непереносимую атмосферу. Участники переговоров, имеющие «хитроумный» тактический опыт, обещают своим противникам «большие выгоды» и «единственную возможность»: они говорят о чувствах, чтобы усыпить критический разум. Они всегда прекрасно одеты, чтобы внушить доверие, у них на счету несколько честных побед; у них всегда имеется исключительное предложение, к которому они привлекают всеобщее внимание. Нужно ли напоминать о существовании еще целого ряда тактических приемов — своеобразных «ниточек» в руках «заправил» переговорного процесса:
- навязывать свою волю, припирая противника «к стене», чтобы заставить его принять решение;
- навязывать свою волю, заставляя без предварительных консультаций принимать свое собственное решение («берите ручку... и пишите.»..);
- перебросить важное решение на третье лицо, которое вызывает у противника доверие;
- с апломбом повторять (прием вдалбливания в голову) одно утверждение (даже заведомо ложное или уже оспоренное); прилипчивость и стойкость создают эффект убеждения (справиться с противником).
Когда переговоры идут по пути стратагемического способа развития, интерактивное взаимодействие, преследующее в качестве основной цели дестабилизацию противника, изобилует, по словам К. Дюпона, разными маневрами, а именно: «произведение эффекта сюрприза, производство новых фактов, смена плана дискуссии, опрокидывание позиций противника, создание искусственного стержня переговоров, приемы сокрытия и маскировки, постоянная ссылка на другие инстанции, выдвижение алиби, уловки, затемнение сути, утаивание информации, выходки, упорное молчание, организованный уход с заседания, обдуманное отсутствие на заседаниях, обмен мнениями в «марафонном» темпе.»...
Ж.-И. Нирамбер пишет о стратегиях выбора момента и места, благоприятствующих проведению переговоров, и перечисляет несколько приемов скрытого управления деловыми партнерами:
- прием «выжидание» связан с «вытягиванием» из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.
- прием «салями» — разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями». Цель — получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложения в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему;
- прием «симуляции отступления»;
- прием «выражение согласия» (или «выражение несогласия») — это способ подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях.
Более сложным тактическим приемом является прием «пакетирование». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.
Близким по смыслу к этому приему является прием «завышение требований». Он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.
К ним же примыкает тактический приём «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
- прием «выдвижение требований в последнюю минуту» — суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.
Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иной раз позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.
- прием «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д. Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и только тогда в десятый раз он уже не сможет сказать «нет».
На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие методы.
«Прямое открытие позиции» — добровольное (или как реакция на вопрос партнера) полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.
«Принятие первого предложения партнера» применяется, когда это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.
На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические приемы.
«Возражение партнеру» — указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски.
«Упреждающая аргументация» — когда вы задаете вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.
Могут быть также использованы такие тактические приемы как «констатация существенных различий» и «вынесение спорных вопросов за скобки».
На этапе согласования позиций уместно применение следующих приемов:
«Поиск общей зоны решения» — выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, надо попытаться найти общие моменты.
«Сюрприз» — принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель — вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.
«Ультиматум, или последнее слово» используется сразу: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.
«Двойное толкование» — в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, который не замечается партнером, с тем чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.
Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров партнер оказывается манипулятором, т. е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы:
- намеренный обман;
- сомнительность намерений;
- неясные полномочия;
- преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров.
Опытные манипуляторы нередко прибегают к установлению обманного консенсуса. Под обманным консенсусом понимается «двусмысленное соглашение, которое одновременно касается эксплицитной (выраженной словесно) формулировки задачи, которую нужно выполнить, и имплицитной (подразумевающейся, не выраженной словесно) формулировки типа отношений, не имеющей никакого касательства к поставленной задаче, но под которой, тем не менее, приходится подписываться».
Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия им. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, прямо заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее.
Подводя итоги, необходимо отметить, что рассмотренный перечень приемов не является исчерпывающим, однако в процессе переговоров при использовании тактических приемов скрытого управления всегда нужно исходить из складывающейся ситуации, личностных особенностей деловых партнеров, различного рода факторов, влияющих на процесс принятия решений и в соответствии с этим выстраивать линию своего поведения.
Литература:
1. Рюмшина, Л. И. Психология манипулирования людьми / Л. И. Рюмшина. — Ростов-на-Дону: Новпринт, 2003. — 463 с.
2. Кара-Мурза, С. Г. Власть манипуляции / С. Г. Кара-Мурза. — М.: Наука, 2007. — 515 с.
3. Зазыкин, В. Г., Коваль, Н. А. Психологические воздействия в деловом общении / В. Г, Зазыкин, Н. А. Коваль. — Тамбов: Светоч, 2000. — 443 с.
4. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
