Для точного анализа роли эмпатии в деятельности менеджеров торговых компаний необходимо определить само понятие эмпатии и его структурные компоненты. Наиболее общепринятым определением является способность понять чувства другого человека, поставить себя на его место и разделить его переживания [1]. Современная научная литература рассматривает эмпатию как сложную многомерную конструкцию, состоящую из трех взаимосвязанных, но функционально различных компонентов. Этот трехкомпонентный подход является наиболее продуктивным для анализа ее применения в конкретных управленческих ситуациях.

Первый компонент — когнитивная эмпатия. Она представляет собой способность понимать внутреннее состояние другого человека, его мысли и намерения. Этот процесс не обязательно связан с переживанием тех же эмоций; он скорее является интеллектуальным актом «принятия точки зрения». Когнитивная эмпатия позволяет менеджеру выйти за рамки собственного восприятия и понять мотивы клиента, потребности сотрудника или сложную ситуацию в B2B-переговорах. Например, адаптация стиля продаж под тип личности клиента по модели MBTI требует именно когнитивной эмпатии, позволяя понять, что «мыслителям» важны логические аргументы, а «чувствующим» — эмоциональное вовлечение [2].

Второй компонент — аффективная эмпатия. Этот аспект связан с эмоциональной реакцией на эмоции другого человека. Он включает в себя два противоположных, но связанных элемента: «эмоциональную заботу» — готовность сопереживать и помогать, и «личную тревогу» — собственную тревогу и беспокойство в ответ на чужое страдание. Аффективная эмпатия является более автоматической и инстинктивной, основанной на механизме имитации эмоций, который активирует те же участки мозга, что и при собственном переживании ситуации. Для менеджера эта способность к сопереживанию критически важна для установления доверительных отношений, управления конфликтами и оказания психологической поддержки подчиненным. Однако, если она не сбалансирована когнитивной составляющей и навыками саморегуляции, то может приводить к эмоциональному истощению и деперсонализации [4].

Третий, и последний, компонент — сострадательная эмпатия. Этот компонент представляет собой переход от внутреннего понимания и сопереживания к внешним действиям, которые демонстрируют эту заботу. Это могут быть слова поддержки, активное слушание, действия по решению проблемы клиента или руководителя. Именно этот компонент делает эмпатию видимой и действенной. Без него даже самые глубокие внутренние переживания остаются незамеченными. Таким образом, эмпатия в своей полноте — это не только чувство, но и действие. Хотя этот компонент часто упускается из виду в исследованиях, он является краеугольным камнем эффективного лидерства и клиентского сервиса. Понимание этой трехкомпонентной структуры имеет решающее значение для менеджеров торговых компаний, поскольку разные управленческие задачи требуют разных комбинаций этих компонентов. При анализе рынка и понимании потребностей целевой аудитории доминирующей будет когнитивная эмпатия. При работе с недовольным клиентом или поддержке уставшего сотрудника ключевую роль играет аффективная эмпатия. А при построении долгосрочных партнерских отношений с клиентом или создании поддерживающей культуры в команде необходимо применение всех трех компонентов, где когнитивное понимание и аффективное сопереживание находят свое выражение в конкретных, поддерживающих действиях.

Различные исследования подтверждают значимость этих компонентов [3]. Например, в высокосервисных розничных сетях, таких как аптеки, именно эмпатия (вероятно, преимущественно аффективная и сострадательная) является более важным фактором для формирования лояльности, чем скорость обслуживания [4]. В B2B-продажах на первый план входит как когнитивная (понимание потребностей), так и аффективная (эмоциональная) эмпатия, которые положительно влияют на качество отношений с клиентом. Таким образом, развитие эмпатических навыков должно быть комплексным и направленным на все три аспекта, чтобы менеджер мог эффективно адаптироваться к разнообразным ситуациям, с которыми сталкивается в своей деятельности.

Применение эмпатии в деятельности менеджера торговых компаний выходит далеко за рамки простого доброжелательного отношения. Это многоаспектный инструмент, который служит фундаментом для достижения ключевых бизнес-целей, включая рост продаж, формирование лояльности клиентов, создание эффективной команды и успешное управление эмоциональным трудом. На основе анализа источников можно выделить два ключевых поля применения эмпатии: внешнее, направленное на взаимодействие с клиентами и рынком, и внутреннее, сфокусированное на управлении коллективом и создании организационной культуры [5].

Внешняя эмпатия: двигатель продаж и клиентской лояльности. В условиях высокой конкуренции и цифровизации, когда онлайн-покупки становятся все более распространены, эмпатия становится главным конкурентным преимуществом розничных и B2B-торговых компаний в офлайн среде. Она позволяет создавать уникальный клиентский опыт, который невозможно скопировать, превращая транзакционные взаимодействия в долгосрочные партнерские отношения. Экономическая ценность эмпатии в продажах подтверждается множеством исследований. Например, было установлено, что менеджеры с высоким уровнем эмпатии закрывают на 27 % больше сделок, чем их коллеги с более низким уровнем. Еще одно исследование показало, что среди различных компетенций эмоционального интеллекта именно эмпатия оказалась наиболее значимым фактором эффективности продаж, объяснив 30.5 % вариативности. Активное слушание, являющееся практическим проявлением эмпатии, повышает количество закрытых сделок на 35 %. Эти цифры наглядно демонстрируют, что инвестиции в развитие эмпатических навыков являются прямым вкладом в финансовые результаты компании [6].

С одной стороны, эмпатия доказала свою экономическую ценность. Она напрямую влияет на ключевые KPI: повышение конверсии, увеличение размера сделки и укрепление долгосрочной лояльности клиентов. В условиях, когда технологии и автоматизация заменяют рутинные задачи, человеческое взаимодействие, основанное на доверии и понимании, становится важным конкурентным преимуществом. Эмпатия позволяет менеджерам выстраивать глубокие, партнерские отношения с клиентами и выстраивать эмоционально здоровую организационную культуру, способствующую инновациям и вовлеченности сотрудников. Различие между глубоким и поверхностным выполнением ролевых эмоциональных требований еще раз подчеркивает, что искренняя забота о клиентах и сотрудниках является не просто этической формальностью, а стратегической необходимостью, дающей прямые финансовые выгоды. С другой стороны, проявление эмпатии несет в себе значительные риски для психического здоровья менеджера. Постоянный контакт с эмоциональными проблемами клиентов и подчиненных, особенно в условиях высокой рабочей нагрузки и стресса, является мощным триггером эмоционального истощения и выгорания. Недостаток личных и организационных ресурсов для саморегуляции эмоций может привести к деперсонализации и снижению качества работы. Поэтому развитие эмпатии должно сопровождаться развитием «эмпатичной решительности» — способности сочетать понимание и заботу с установлением четких границ и принятием жестких решений. Необходимо учить менеджеров не поглощать чужие эмоции, а осознанно управлять ими, сохраняя профессиональную дистанцию и психологическую устойчивость.

Литература:

1. Гаврилова, Т. П. Понятие эмпатии в зарубежной психологии / Т. П. Гаврилова // Вопросы психологии. — 1975. — № 2. — С. 147–158.
2. Гайдлайны в работе менеджера. — Текст: электронный // s-rocket.com: [сайт]. — URL: https://s-rocket.com/ru/articles/gajdlajny-v-rabote-menedzhera (дата обращения: 11.12.2025).
3. https://link.springer.com/article/10.1007/s11301–024–00472–7
4. https://www.sciencedirect.com/org/science/article/abs/pii/S0959055219000706
5. https://www.library.hbs.edu/working-knowledge/empathy-the-brand-equity-of-retail
6. https://esource.dbs.ie/server/api/core/bitstreams/4a078ea0-a51c-4059-a924–71e1a4de0d80/content