Введение

Цифровая трансформация [6, c. 11–15] предъявляет к банковскому сектору новые требования: клиенты ожидают не только оперативного, но и безопасного и удобного доступа к услугам. В условиях растущей конкуренции банки переосмысливают модели взаимодействия, уделяя особое внимание пользовательскому опыту (UX). Цифровизация ключевых процессов приобретает особое значение, а уровень UX в цифровых каналах становится важным фактором выбора банковской платформы.

Качество взаимодействия пользователя с цифровым продуктом (User Experience, UX) особенно важно для финансовых сервисов: клиенты ожидают высокой скорости, надёжности, простоты и защищённости процессов. Под UX понимается совокупность ощущений, впечатлений и оценок, которые возникают у пользователя в процессе взаимодействия с интерфейсом: сюда относится логичность структуры, навигационная доступность, быстродействие системы, а также эстетика визуального оформления [5, c. 1354–1366]. Продуманное UX-решение формирует положительные эмоции, повышает лояльность и улучшает финансовые показатели.

Одним из примеров улучшения пользовательского опыта в банковском секторе стало развитие Системы быстрых платежей (СБП), позволяющей осуществлять мгновенные переводы между банками. В 2023 году функционал СБП расширялся, что повысило её доступность. К началу 2024 года к системе были подключены 221 кредитная организация, а количество операций достигло 7,2 млрд на сумму 31 трлн рублей [7], что подтверждает масштаб цифровизации и высокий уровень удовлетворённости пользователей.

Подходы и методы UX-исследований

Центральным элементом UX-подхода является ориентация на пользователя — глубокий анализ его привычек, целей, проблем и мотиваций [8, c. 819–822]. Она реализуется через проработку сценариев, интервью, анкетирования, анализ метрик, создание прототипов и сбор обратной связи, что позволяет формировать сервисы, отвечающие реальным потребностям аудитории.

Среди эффективных подходов к проектированию UX значимое место занимает методология карты пользовательского пути [2, c. 37–43], позволяющая наглядно представить процесс взаимодействия клиента с сервисом. Такая визуализация особенно полезна при разработке интерфейсов для комплексных финансовых операций. По данным Nielsen Norman Group, использование карт пользовательских маршрутов помогает выявлять проблемные зоны интерфейса, повышая удовлетворённость клиентов и снижая число отказов от выполнения целевого действия [1].

Исследование пользовательского опыта является ключевым этапом его улучшения: методики анализа UX формируют понимание того, как клиенты взаимодействуют с продуктом, что позволяет создавать интуитивно понятные решения.

Качественные UX-исследования выявляют субъективные аспекты восприятия цифровых продуктов. К наиболее информативным относятся:

— Когнитивные интервью (техника «мыслей вслух»), позволяющие реконструировать ментальные процессы пользователя и обнаруживать скрытые барьеры.

— Этнографические наблюдения, выявляющие устойчивые поведенческие паттерны, незаметные при обычном тестировании.

Количественные методы обеспечивают объективизацию пользовательского опыта:

— Анализ пользовательского поведения — сбор и обработка данных о действиях пользователей.

— Опросные методики — стандартизированные инструменты оценки восприятия интерфейсов.

Современные подходы опираются на сочетание качественных и количественных методов:

— Триангуляция данных — сопоставление результатов, полученных разными методами.

— Последовательная стратегия — использование качественных методов для формирования гипотез и их количественная проверка.

— Параллельный сбор данных — одновременное получение субъективных и объективных показателей поведения.

Принципы UX и методы их реализации

Универсальные принципы UX-дизайна позволяют преобразовывать результаты исследований в конкретные решения, обеспечивая удобство, эффективность и устойчивое удовлетворение пользователей.

Одним из ключевых принципов проектирования пользовательских интерфейсов является простота. Минималистичная структура и интуитивное визуальное оформление снижают когнитивную нагрузку и облегчают выполнение задач. Удаление избыточных элементов и логичная организация контента особенно важны при финансовых операциях, где высока цена ошибки. Оптимизация количества шагов ускоряет взаимодействие и укрепляет восприятие интерфейса как надёжного и удобного. Широкое внедрение цифровых решений упростило платёжные процессы и способствовало росту доли безналичных платежей, достигшей 83,4 % в 2023 году [7].

В дополнение к принципу простоты важную роль играет согласованность интерфейса. Единообразное размещение элементов, стабильные визуальные паттерны и одинаковая реакция системы формируют предсказуемую среду взаимодействия, упрощают освоение сервиса и снижают риск ошибок. Например, единый стиль и расположение кнопки подтверждения на разных экранах облегчают её идентификацию, тогда как отсутствие согласованности может вызвать дезориентацию и увеличить время выполнения действий.

Неотъемлемым элементом эффективного интерфейса является своевременная и чёткая обратная связь: система должна информировать пользователя о результатах его действий — успешной операции, ошибке или процессе загрузки. Это формирует ощущение контроля и надёжности, тогда как отсутствие отклика вызывает неопределённость и повышает риск ошибок. В статье Alshibly H. H. подчёркивается, что удобство использования и персонализация чат-ботов напрямую влияют на удовлетворённость клиентов: понятный диалог повышает доверие, вовлечённость и снижает нагрузку на традиционные каналы поддержки [9, c. 2387196].

В последние годы наблюдается устойчивая тенденция внедрения технологий искусственного интеллекта в цифровые банковские сервисы. Это обусловлено потребностью в персонализации обслуживания, автоматизации процессов и повышении удовлетворённости клиентов. Как отмечается в статье «Оптимизация интеграции искусственного интеллекта в веб- приложения для улучшения пользовательского опыта», использование ИИ обеспечивает более глубокий анализ поведения пользователей и позволяет адаптировать интерфейсы под индивидуальные потребности [3, с. 819–822]. В результате повышается качество пользовательского опыта, а взаимодействие с сервисами становится более удобным и эффективным.

Современные цифровые интерфейсы функционируют в условиях многоплатформенности, что требует их корректной адаптации под различные устройства. Ожидания пользователей к качеству взаимодействия сохраняются независимо от типа устройства, поэтому интерфейсы должны быть одинаково удобными в любых условиях использования.

Особое внимание при разработке пользовательских интерфейсов уделяется доступности. Продукт должен соответствовать принципам инклюзивного дизайна и быть пригодным для максимально широкой аудитории, включая людей с ограниченными возможностями.

Безопасность взаимодействия является ключевым принципом проектирования интерфейсов в финансовой сфере. Пользователи должны быть уверены в сохранности персональных данных и защищённости операций. Интерфейс должен обеспечивать технологическую защиту — двухфакторную аутентификацию, шифрование, предотвращение несанкционированных сессий — и визуально демонстрировать надёжность, например через иконку замка или уведомления о входе с нового устройства.

Визуально-эмоциональный аспект интерфейса существенно влияет на восприятие цифрового продукта. Эстетически проработанный интерфейс с гармоничной палитрой, читаемыми шрифтами и информативными иконками формирует положительное первое впечатление и укрепляет доверие. Эффективным примером является редизайн сайта Сбербанка 2018 года [4], в котором персонализация достигается через анализ цифровых следов и позволяет показывать пользователю наиболее релевантную информацию, сокращая путь к цели и создавая ощущение индивидуального подхода.

Заключение

Эффективная разработка цифровых сервисов невозможна без сочетания качественных и количественных методов UX-исследований, детального изучения пользовательских сценариев и опоры на базовые принципы дизайна — такие как простота, согласованность, доступность, безопасность и визуальная привлекательность. Использование карт пути пользователя способствует созданию интуитивно понятных и гибких интерфейсов, минимизирует затруднения при выполнении ключевых действий и формирует устойчивое доверие.

Опыт внедрения Системы быстрых платежей (СБП) и редизайна цифровых платформ крупных банков демонстрирует, как UX-инновации могут трансформировать повседневные пользовательские практики и повышать цифровую вовлечённость. Возрастающее значение аспектов, таких как инклюзивность, адаптивность и персонализированный подход, подчёркивает необходимость развития профессиональных компетенций в области UX-дизайна и совершенствования цифровых экосистем.

Литература:

1. Картирование пути в реальной жизни: опрос практиков UX [Электронный ресурс]. URL: https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-ux-practitioners/ (дата обращения: 23.06.2025).
2. Кметь Е. Б. Роль карт пути клиентов в формировании уникального клиентского опыта торговой сети / Е. Б. Кметь // Практический маркетинг. — 2024. — № 8. — С. 37–43.
3. Копша О. Ю. Оптимизация интеграции искусственного интеллекта в веб- приложения для улучшения пользовательского опыта / О. А. Бугрова, О. Ю. Копша // Вестник науки. — 2024. — № 12 (81). — С. 1155–1158.
4. Сетевое издание «CNews» [Электронный ресурс]. URL: https://www.cnews.ru/news/top/2018–06–09_sberbank_moderniziroval_svoj_sajt_vpervye_za (дата обращения: 11.06.2025).
5. Петросян Л. Э. Дизайн интерфейсов (UI) И пользовательский опыт (UX) / А. Д. Агеева, Л. Э. Петросян // Вестник науки. — 2024. — № 6 (75). — С 1354–1366.
6. Толстихина Е. И. Цифровая трансформация и её влияние на потребителей / Е. И. Толстихина, С. К. Демченко, В. Г. Подопригора, Ю. Л. Александров // Инновации и инвестиции. — 2022. — № 3. — С. 11–15.
7. Центральный банк Российской Федерации [Электронный ресурс]. URL: https://www.cbr.ru/Collection/Collection/File/49041/ar_2023.pdf (дата обращения: 29.05.2025).
8. Чачис Д. Ю. Улучшение взаимодействия с клиентом через анализ пользовательского опыта / Д. Ю. Чачис // Вестник науки. — 2024. — № 10 (79). — С. 819–822.
9. Alshibly H. H. et al. Examining the mediating role of customer empowerment: the impact of chatbot usability on customer satisfaction in Jordanian commercial banks / H. H. Alshibly. //Cogent Business & Management. — 2024. — Т. 11. — №. 1. — С. 2387196