В статье рассмотрена теория и практика эффективного общения и переговоров, подробно рассказывается о ключевых элементах успешной коммуникации: активное слушание, эмпатия, ассертивность и разрешении конфликтов. Рассмотрены стадии переговорного процесса и основные стратегии («выиграл-проиграл», «выиграл-выиграл»). Приведены распространенные тактики переговоров и даны рекомендации по повышению их эффективности.
Ключевые слова: эффективное общение, искусство переговоров, активное слушание, эмоциональный интеллект, ассертивность, конфликтология, тактика, компромисс, психологическая техника, разрешение споров.
Общение и переговоры занимают центральное место в жизни современного человека. Будь то деловые встречи, семейные разговоры или дружеские беседы, от умения грамотно строить диалог зависит успех любого начинания. Сегодня эффективное общение становится важнейшим инструментом профессиональной и личной эффективности, помогая достигать поставленных целей, укреплять партнерские отношения и разрешать конфликты.
Актуальность вопроса данной темы заключается в том, что современный мир предъявляет высокие требования к уровню владения искусством коммуникации. Умение правильно вести переговоры и эффективно общаться необходимо представителям практически всех профессий — менеджерам, предпринимателям, специалистам HR, политикам, педагогам и многим другим. Отсутствие необходимых навыков коммуникации нередко приводит к недопониманию, конфликтам и потерям ресурсов, что значительно снижает продуктивность команд и организаций.
Кроме того, современная культура стала более требовательной к качеству общения. Простых стандартных методов недостаточно, необходимы новые подходы и инструменты, которые позволяют учитывать психологические нюансы и тонкости человеческого взаимодействия. Именно поэтому знание основ эффективных переговоров и приемов грамотного общения приобретает особую актуальность.
По определению А. В. Петровского, «общение — это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека» [8].
Ниренберг Джерард (2009) подчеркивает многогранность понятия переговоров: любое стремление удовлетворить личную потребность или реализовать желание автоматически создает повод для возможного начала переговорного процесса. Каждый случай обмена мнениями, направленного на изменение отношений или достижение соглашения, считается переговорами [3].
Шатин Ю. В. (2002) добавляет, что основным способом решения жизненных сложностей выступают процедуры согласования и поиска компромисса, реализуемые в ходе переговоров. Он сравнивает переговоры с задачей разделения торта: поверхностно кажется невозможным поделить его абсолютно ровно, ведь даже самые точные измерители покажут разницу между частями. Тем не менее, помимо простого механического деления существуют другие пути решения подобной проблемы, базирующиеся на применении логики и психологии [7].
В Словаре русского языка С. И. Ожегова дано такое определение: «Переговоры — обмен мнениями, осуществляемый с определенной практической целью» [4].
Панфилова А. П. (2004) подчеркивает, что переговоры представляют собой особый вид деловой коммуникации, обладающий особыми правилами и закономерностями, предполагающими применение различных способов достижения договоренностей и совместного анализа существующих проблем. Основная задача переговоров состоит в поиске решения, устраивающего обе стороны, и предотвращении возникновения острых конфликтных ситуаций [5].
Ю. В. Шатин (2002) полагает, что переговоры являются главным механизмом регулирования различий и примирения интересов в демократичном обществе [7].
Основные составляющие эффективного общения
Чтобы успешно вести переговоры и устанавливать качественные контакты, необходимо владеть несколькими ключевыми компетенциями:
- Активное слушание — основа эффективного общения. Оно предполагает полное погружение в разговор, внимательность к словам и чувствам партнера, использование уточняющих вопросов и демонстрации интереса к сказанному. Использование этого приема помогает установить доверие и взаимопонимание, уменьшает напряжение и улучшает качество принимаемых решений.
- Эмпатия и эмоциональный интеллект — умение распознавать и адекватно реагировать на эмоции других людей позволяет выстраивать прочные отношения и добиваться желаемого результата. Высокая эмоциональная компетентность облегчает понимание скрытых мотивов партнеров и делает переговоры более предсказуемыми и управляемыми.
- Ассертивность — это способность уверенно и уважительно защищать свои права и интересы, не задевая при этом чувств других людей. Важно научиться ясно формулировать свои пожелания и аргументированно отстаивать позицию, сохраняя доброжелательность и спокойствие.
- Управление конфликтами — ведение переговоров неизбежно связано с возможными спорами и разногласиями. Грамотное урегулирование конфликтов позволяет не только предотвратить эскалацию напряженности, но и найти оптимальное решение, удовлетворяющее обе стороны. Важнейшие принципы успешного урегулирования конфликтов — честность, прозрачность намерений и конструктивный подход к обсуждению возникших трудностей.
С. М. Емельянов (2004) предлагает следующую четырехэтапную структуру переговорного процесса [1]:
- Подготовка. На данном этапе ведется подготовка к переговорам, собирается информация о партнерах, рассматриваются возможные сценарии исхода и их последствия.
- Открытие переговоров. На этом этапе участники начинают обмениваться сведениями и представлениями о проблеме, заявляют свои позиции, оценивают ситуацию и раскрывают возможные пути решения.
- Выработка решения. Данный этап посвящен обсуждению предложенных вариантов выхода из ситуации. Стороны уточняют свои аргументы и мотивы, ищут компромиссные пути и разрабатывают альтернативные решения.
- Заключительная фаза. Участники фиксируют достигнутые договоренности, оговаривают порядок исполнения обязательств, сроки выполнения и механизмы контроля соблюдения договоренностей. Обычно соглашение оформляется письменно в виде договора, контракта, протокола или иного документа (кроме случаев заключения джентльменского соглашения).
Стратегия переговоров представляет собой общий план действий, направленный на реализацию долгосрочных целей и определяющий направление продвижения к конечному результату. Она задаёт основные рамки и ориентиры, которыми руководствует переговорщик в ходе взаимодействия (С. М. Емельянов, 2004) [1].
Все возможные стратегии сводятся к четырём возможным результатам переговоров:
- Односторонний выигрыш («выиграл-проиграл») — победа одной стороны за счёт поражения другой.
- Односторонний проигрыш («проиграл-выиграл») — поражение одной стороны, несмотря на успехи другой.
- Двусторонний проигрыш («проиграл-проиграл») — неудача обеих сторон.
- Двусторонний выигрыш («выиграл-выиграл») — достижение выгодного результата обеими сторонами.
Рассмотрим подробнее каждую из перечисленных стратегий:
- Стратегия «выиграл-проиграл»:Главная цель — обеспечить свою победу за счёт ущемления интересов партнёра. Факторы, способствующие выбору такой стратегии:
— Завышение оценки сложности ситуации;
— Поддержка со стороны третьих лиц, провоцирующих конфликт;
— Склонность переговорщика к конфронтации.
- Стратегия «проиграл-выиграл»:Цель — уйти от столкновения интересов, сдав свои позиции сопернику. Факторы, подтверждающие такую стратегию:
— Заниженная оценка серьёзности ситуации;
— Угрозы и манипуляции со стороны противника;
— Низкая сила воли и зависимость от чужой оценки.
- Стратегия «проиграл-проиграл»:Целей стратегия направлена на разрушение обеих сторон, жертвуя собой ради уничтожения конкурента. Факторы, характерные для данной стратегии:
— Неправильная оценка реальной ситуации;
— Невозможность увидеть иные пути решения проблемы;
— Агрессивность переговорщика, вызванная личными или ситуационными причинами.
- Стратегия «выиграл-выиграл»:Цель — достижение выгодных условий для обоих участников. Основные факторы, способствующие реализации такой стратегии:
— Реалистичная оценка существующей ситуации;
— Наличие благоприятных условий для сотрудничества;
— Способность видеть конструктивные выходы из сложной ситуации.
Тактика — это конкретный приём, методика или набор взаимосвязанных методов, используемых для воплощения избранной стратегии переговоров. Выбор тактики зависит от общей стратегии и текущих условий, складывающихся в процессе переговоров. Каждая выбранная стратегия реализуется через соответствующую тактику [1].
Литература предлагает большое разнообразие переговорных тактик, среди которых выделяются наиболее распространённые (С. М. Емельянов, 2004):
- «Видимое сотрудничество» — используется в стратегиях «выиграл–проиграл» и «проиграл–проиграл». Суть тактики в создании видимости партнёрства и готовности к сотрудничеству, притворной готовности договариваться. В действительности переговорщик затягивает процесс, оттягивая заключение соглашения, чтобы подготовиться к решающему наступлению.
- «Дезориентация партнёра» — применяется в стратегиях «выиграл–проиграл» и «проиграл–проиграл». Эта тактика более агрессивна и требует предварительного планирования. Включает приёмы, направленные на запутывание партнёра: критику его предложений, предоставление ложной информации, угрозы, блеф и т. д. Партнёр попадает в затруднительное положение и действует в интересах манипулятора.
- «Провокация чувства жалости» — характерна для стратегий «выиграл–проиграл» и «проиграл–проиграл». Её цель — ослабить активность партнёра и вынудить его сделать уступки. Переговорщик создаёт образ жертвы, жалуется на трудности, пытаясь вызвать сочувствие. После этого проводит решительные шаги, заключая сделку на выгодных для себя условиях.
- Ультимативная тактика — это жёсткая тактика, применяемая в стратегиях «выиграл–проиграл» и «проиграл–проиграл». Уже на старте переговоров выставляется ультиматум — конкретные требования с установленным сроком выполнения и угрозой санкций в случае отказа. Применяются угрозы, шантаж, демонстрация силы. Дополнительно используются приёмы «альтернатив» и «затвора». Первый вынуждает партнёра выбирать из неблагоприятных вариантов, второй имитирует кризисную ситуацию, делая выполнение требований обязательным.
- Тактика постепенного выжимания уступок — эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования выдвигаются поэтапно.
Среди её элементов:
— «Закрытая дверь» — переговорщик отказывается вступать в диалог, вынуждая вторую сторону пойти на уступки.
— «Пропускной режим» — первая уступка делается предварительным условием для старта переговоров.
— «Визирование» — соглашение почти готово, но перед подписанием выясняется, что нужны дополнительные санкции руководства. Противоположная сторона вынуждена вновь уступить.
— «Внешняя опасность» — партнёр готов согласиться, но тут вводится условие, что реализация соглашения угрожает вмешательством третьей стороны.
— «Чтение в сердцах» — высказывания оппонента истолковываются особым образом, обвиняя его в скрытой мотивации. Избежать оправдания крайне трудно.
— «Последнее требование» — применяется ближе к концу переговоров, когда усталый собеседник соглашается ещё на одну дополнительную уступку.
- Тактика лавирования резервами уступок — успешное завершение переговоров требует знания собственного резерва уступок, количества и условий их предоставления. Предварительный качественный анализ помогает оценить и выявить аналогичные ресурсы у противоположной стороны.
- Принцип контраста — Патрик Форсайт (2004) иллюстрирует этот принцип детской историей: чтобы получить морскую свинку, ребёнок просит лошадь. Принцип гласит, что запросы начинаются с большего, чтобы потом отступить на меньшее и достигнуть промежуточного положительного результата [6].
Важнейшим элементом успешных переговоров является умение эффективно коммуницировать. Общение — это не просто обмен репликами, а сложный процесс, объединяющий вербальные и невербальные компоненты, активное слушание и правильную постановку вопросов.
Почему важны навыки общения?
Коммуникация в переговорах выходит далеко за пределы простой передачи информации. Чтобы переговоры были успешными, важно глубоко понимать своего собеседника, учитывать не только сказанное вслух, но и подтекст, интонацию, мимику и жесты. Настоящий мастер общения способен ясно изложить свои мысли, верно интерпретировать услышанное и влиять на ход диалога, учитывая всю полноту нюансов общения.
Эффективный коммуникатор легко адаптируется к разным стилям общения и ситуации. Он выбирает правильный подход: твёрдо и уверенно ведет дискуссию там, где это уместно, и проявляет гибкость и терпение, когда обстоятельства требуют большей деликатности. Способность уловить тонкие оттенки общения и подобрать оптимальный стиль — залог успеха [2].
Вербальная и невербальная коммуникация
Общение включает не только произнесённые слова, но и многочисленные невербальные знаки: жесты, интонацию, позу, мимику. Хотя наши слова передают основную мысль, невербальные сигналы порой несут куда больше смысла, позволяя точнее определить отношение говорящего и его истинные намерения.
Выбор правильного тона и скорости речи важен для построения доверительных отношений. Говорящий слишком быстро может выглядеть неловким или неуверенным, а замедленная речь может казаться признаком скуки или отсутствия вовлеченности. Главное для хорошего коммуникатора -умело регулировать манеру подачи информации, исходя из контекста.
Помимо звучания голоса, выбор слов также играет значительную роль. Одни и те же слова могут передавать совершенно разное послание в зависимости от интонации и акцента. Нужно подбирать слова, учитывая их смысловую нагрузку и эмоциональную окраску, иначе можно невольно спровоцировать нежелательную реакцию.
Вероятно, самое важное в переговорах — умение активно слушать. Слушатель должен не просто слышать слова, но и воспринимать весь комплекс сигналов, идущих от собеседника. Открытость и искренность делают коммуникацию глубокой и продуктивной, способствуя установлению доверительных отношений [2].
Значение открытых вопросов и активного слушания
Открытые вопросы — мощный инструмент эффективного общения. Позволяют собрать максимум информации, выявить глубинные потребности и мотивы собеседника. Они помогают не только уточнить детали, но и выяснить неявные интересы, скрытые нужды и опасения.
Важно ставить вопросы так, чтобы они помогали разобраться в сути дела, а не создавали дискомфорт. Открытые вопросы, начинающиеся с «что», «как», «почему», открывают простор для подробных ответов и предоставляют необходимую глубину понимания ситуации.
Также не стоит забывать о внимательной реакции на ответы. Правильное реагирование включает в себя технику повторения услышанной информации, задавание уточняющих вопросов и подтверждения вашего понимания. Это формирует атмосферу доверия и стимулирует дальнейшее откровенное общение.
Особое значение имеет чтение между строк. Порой люди выражают свои мысли намеками или полунамёками, используя метафоры или уклончивые формулировки. Только опытный переговорщик сможет разглядеть скрытые смыслы и подтексты, что обеспечит преимущество в переговорах [8].
Таким образом, можно подвести итог, что эффективное общение в переговорах — это целостный процесс, включающий вербальные и невербальные средства, умение задавать полезные вопросы и активно слушать. Навык правильного общения позволяет построить глубокие доверительные отношения, разрешить споры и конфликты, продвинуться к выгодным соглашениям.
Литература:
- Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии / С. М. Емельянов. — СПб.: Питер, 2000. — 360 с.
- Миллиардов, А. Мастерство переговоров. Как заключать сделки и достигать выгодных соглашений / А. Миллиардов. — Москва, 2025. — 100 с.
- Ниренберг, Д. Гений переговоров / Д. Ниренберг. — Минск: Попурри, 2009. — 507 с.
- Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов, Н.Ю Шведова. — Москва: Азбуковник, 1997. — 939 с.
- Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А. П. Панфилова. — СПб.: Знание, 2005. — 493 с.
- Форсайт, П. Управление временем / П. Форсайт; пер. с англ. Д. Лях. — Москва: АСТ, 2022. — 224 с.
- Шатин, Ю. В. Искусство переговоров / Ю. В. Шатин. — Москва: Бератор-Пресс, 2002. — 119 с.
- Яковлева, Н. Ф. Деловое общение [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н. Ф. Яковлев. — Москва: ФЛИНТА, 2014. — № 2. — 269 с.