«Служба горничных», «Отдел гостиничного хозяйства», «Административно-хозяйственная служба», столько разных названий для службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты номерного фонда и общественных зон в отеле. В последнее время стало популярным наименование, служба хаускипинг. Но, как бы не называлась служба, она выполняет основную миссию отеля, как средства размещения-обеспечивает условия для отдыха, и гигиены, во время пребывания гостя в отеле.
Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле, бросается в глаза с первого взгляда. По опросам гостей чистота, является одним из основных требований к отелю. Удобство кровати, качество постельных принадлежностей чистота в ванной, волнует гостя. Пусть и не общаясь с горничной на прямую, именно ее работу гость видит ежедневно. И какой бы простой не казалась эта работа, требуется время и самое главное желание научиться работе горничной.
Обучение новых сотрудников в хаускипинге начинается не с теории, а всегда с практики. Наверное, проще рассказывать о том, что можно и нужно делать, а что категорически запрещено, но попробовав первый раз заправить кровать, а за смену горничная перестилает минимум 15 двуспальных кроватей, человеку становится понятно, что эта работа ему совершенно не подходит. Если говорить о работе горничной, то это тяжелый физический труд. И естественно, только через практику можно понять, по плечу это тебе или нет. Труд горничной действительно достаточно однообразный, изо дня в день это одни и те же действия. Чуть выше или ниже интенсивность труда, в зависимости от загрузки в отеле. Поэтому без любви к своей работе, а точнее, я бы сказала, к результату своего труда, работать горничной крайне тяжело.
В первые несколько дней новый сотрудник всегда работает с наставником. Самым трудоемким процессом в уборке номера считается заправка кровати. Именно с этого и начинается обучение. В каждом отеле приняты свои стандарты по заправке кровати, и даже если приходит человек с опытом работы горничной, приходится перестраиваться на новый стандарт.
Задача наставника — показать основы работы горничной, поделиться своим опытом. Далее, дать подопечному самостоятельно заправить кровать, убрать санузел, укомплектовать номер и указать на ошибки, если они будут. Основываясь на своем многолетнем опыте работы в отеле, могу сказать, что чем быстрее горничная начинает работать самостоятельно, без наставника, тем быстрее нарабатывается скорость в уборке номеров. Поэтому нескольких дней достаточно. Далее горничной даются самостоятельные задания. На этом этапе уже подключается супервайзер или старшая горничная, те, кто проверяют качество уборки, именно они, показывают новому сотруднику его ошибки в работе, напоминают про стандарты и совместно отрабатывают все нюансы.
Бытует мнение, что работа в хаускипинге не квалифицирована, не престижна, мало привлекательна. Если бы люди далекие от отельного бизнеса знали, сколько рабочей информации держит в своей голове горничная, уверена, они бы сильно удивились. Практически каждый шаг, каждое действие горничной регламентировано стандартами.
Стандарты — это требования, установленные отелем или брендами, которые предъявляются к качеству оказываемых услуг. Стандартов очень много, здесь и стандарт внешнего вида, заправки кровати, расположение полотенец в ванной, правила внутреннего трудового распорядка, поведение горничной во время уборки, и т. д. Все стандарты обязательно оформляются в печатном виде. Все сотрудники службы должны быть ознакомлены в действующими стандартами под роспись. В каждом отеле, как правило, существует единый стандарт оформления. Далее представлен пример оформления стандартов службы хаускипинг. «Забытые и найденные вещи», стандартная процедура, без которой не работает ни один отель в мире.
Стандартная процедур а / SOP № 00 9 НК
|
Отдел гостиничного хозяйства |
Забытые, найденные вещи |
|
Разработано: |
Утверждено: |
|
Дата: 01.07.2021 |
Стр |
Цель:
Эффективная работа сервиса Бюро находок и, при возможности, возврат вещей гостю, свидетельствует о том, что отель очень внимательно, уважительно относится к гостям и проявляет о них заботу.
Процедура:
Все вещи, найденные в отеле, передаются в службу приема и размещения.
- При обнаружении забытой вещи горничная незамедлительно ставит в известность супервайзера отдела гостиничного хозяйства.
- Супервайзер упаковывает найденную вещь, крепит скотчем к пакету заполненный бланк установленного образца. Делает отметку в журнале регистрации забытых вещей. Далее супервайзер передает найденную вещь на ресепшн.
Журнал регистрации забытых вещей
- Если найдены ценные вещи, документы, деньги, ювелирные украшения или мобильный телефон, супервайзер должен незамедлительно сообщить об этом на ресепшн.
- В отеле установлен следующий порядок хранения забытых вещей: малоценные вещи хранятся 3 месяца, 1 месяц в службе приема и размещения, по истечении этого срока 2 месяца в отделе гостиничного хозяйства.
Ценные вещи: ювелирные изделия, кошелек, паспорт, кредитные карты, документы, электронная аппаратура, ключи от машины, должны храниться в сейфе руководителя службы приема и размещения, 12 месяцев.
- По истечении срока хранения вещи не востребованные гостями, передаются человеку, который их обнаружил. В случае отказа вещи утилизируются.
- Вынос материальных ценностей из отеля производится при наличии заполненного бланка установленного образца.
И это только одна из множества стандартных процедур в работе службы хаускипинга. В том числе и поэтому, обучение в службе начинается с практики. Разработка стандартов можно сказать, бесконечный процесс для руководителя службы. Ситуации с которыми сталкиваются горничные, или изменения в комплектации номеров, требуют проработки и фиксации в виде стандарта, для использования в дальнейшей работе всеми сотрудниками службы. Мало разработать стандарты, важно чтобы они стали неотъемлимой частью работы. Соответственно и обучение в службе, это бесконечный процесс.
Ежедневно, в начале смены, все сотрудники службы находящиеся на смене, собираются у руководителя. Это время для получения задания горничными номерного фонда, обсуждения ситуаций с которыми столкнулись сотрудники в работе, общие вопросы отеля. Возможно, были негативные отзывы от гостей, самое время их разобрать. Или наоборот есть за что похвалить. И безусловно, это время для повторения стандартов. Это всегда мини-тренинги, повторение, максимум пять — семь минут. Интенсивность работы службы такова, что проводить длительные тренинги не всегда возможно, и как показыает практика, именно ежедневные мини-тренинги являются прекрасным способом поддерживать профессионализм сотрудников на высоком уровне.
